服務疑难问题目处理规范餐饮部分70例.docVIP

服务疑难问题处理规范70例 问题点：1、当客人无意打碎餐具时？ 语言要求：①询问和安慰客人：“先生/小姐没关系，伤着没有？” ②客人不同意赔偿时，要很有礼貌地对客人说：“实在对不起，这笔费用饭店再不负担，员工打损同样自己赔，权当花钱买个吉利，祝您岁岁平安。” 规范动作：①迅速收拾破碎餐具，并为其补充餐具 ②看客人受伤，马上送上餐巾纸及少许白糖止血，然后取来创可贴帮客人贴好。 处理技巧：①服务员应表示同情、慰问，切忌埋怨客人 ②倘若不是很名贵的餐具，尽量不要求客人赔偿，如需赔偿不是当众提出，应将承办人员叫出，向其解释这是酒店的规定，计入餐费 ③倘若客人不同意赔偿，要很有礼貌地告诉客人，酒店对此项费用的处理办法，通过服务技巧，想方设法让客人很情愿地按比例赔偿。 问题点：2、在服务中不慎将菜汤或酒水洒到客人身上时？ 语言要求：①立即向客人道歉：“先生/小姐实在对不起，我的失误给您添麻烦了，请您原谅。” ②得到客人原谅时致谢：“非常感谢您的宽宏大度。” 规范动作：用干净的口布为客人擦拭，如较为严重，征求客人意见为其洗涤。 处理技巧：①得到客人谅解后，应立即致谢。 ②如果客人不谅解，则应餐费打折或赔偿衣物洗涤费，并再次道歉(打折部分或洗涤费由失误者承担) ③领班或经理代表饭店向客人再一次道歉 ④客人走时，服务员一定深表歉意地送到餐厅门口，并欢迎下次再来光临。 问题点：3、客人点的菜已经售完，被厨房退回时？ 语言要求：向客人致歉：“先生/小姐，实在对不起，您点的ⅹⅹ菜刚刚售完，欢迎您下次再来品尝，如果您愿意的话，我可以向您介绍与其口味相近的菜肴。” 处理技巧：①服务员应主动时常与厨房联系，尽量避免这种矛盾 ②一般地讲应尽量满足宾客需求，如期间允许应到邻近单位借用或派人到市场购买 ③确实解决不了时，应由领班或部长前去解释致歉，请求客人谅解，希望下次来再品尝 ④可向客人推荐与之相近的菜肴替代。 问题点：4、客人等侯时间过长不耐烦时？ 语言要求：①安慰客人：“先生/小姐，对不起，让您久等了，请先用茶，我这就去厨房给您查看一下。” ②询问厨房后，向客人解释：“先生/小姐，您点的菜已准备就绪，马上就好，请您稍侯。” 规范动作：①为客人续茶或斟上酒水 ②立即去厨房落实，将可上的菜尽可能先上 ③勤为客人点烟。 处理技巧：①耐心地听取客人的牢骚，真诚地向客人赔礼道歉 ②想方设法，稳定客人情绪 ③向客人介绍酒店的经营项目，服务功能以及消费者和市领导对饭店满意的评价等。 问题点：5、客人就餐尽兴时，提出与服务员干一杯时？ 语言要求：请求客人谅解：“先生/小姐，谢谢您，您到我们酒店光临我很感谢，但我们有规定工作时间不准喝酒，请谅解。”语言要委婉。 处理技巧：①应向客人解释，扭转客人注意力，并予以婉言谢绝 ②切忌 与客人耍态度，使客人难堪 ③主动为其服务或借故为其他客人服务，避开客人注意力 ④特殊情况应请示领班或部长处理。 问题点：6、遇到蛮不讲理，出言不逊的客人时？ 语言要求：“先生/小姐，请息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决。” 规范动作：给客人送上一杯茶，及时给客人敬烟点火。 处理技巧：①要冷静大度，不要计较客人蛮横的态度，不要有不礼貌的举 动，切忌不能与客人争论，很多矛盾的发生都有其特定原因，应以预防为主，千万不要激化矛盾，应把潜在的矛盾消除在萌芽状态 ②想方设法让客人冷静，把过错揽到自己身上，一再向客人道歉 ③倘若客人无礼过分，应请部长、经理或保安出面解决。 问题点：7、客人点的菜，菜单上没有时？ 语言要求：“先生/小姐，很抱歉，您点的这个菜，菜单上没有，待我与厨师长商量一下，尽量满足您的要求，请您稍侯。” 规范动作：立即与厨师长商量，给客人答复。 处理技巧：①应尽量满足客人要求，如原材料短缺，可到邻近餐厅借用或派人到市场购买，切不可一口回绝 ②若实在满足不了客人需要，应向客人说明解释，并推荐特色菜或口味相近的菜。 问题点8、客人在进餐中要求退减菜肴时？ 语言要求：①“先生/小姐，请稍侯，我这就去厨房给您看一下，如这道菜点未烹制，可以给您退掉” ②询问厨房后答复客人；“先生/小姐，很抱歉，您点的菜已烹制，无法退掉，如餐后余下菜肴，我们为您提供打包服务。 规范动作：①立即去厨房联系 ②将客人剩余的菜肴包装好。 处理技巧：①客人点菜时，一定要帮助客人控制菜量 ②客人点菜完毕，服务员一定要向客人复述一遍 ③当好客人的参谋，避免客人点些菜名不同，操作方法雷同和原材料雷同，口味雷同的菜肴 ④了解客人退减菜肴原因，如客人点的菜过多或主人为表盛情，多点了很多菜，这时服务员可见机推销几种高档菜，减掉几个低档菜，这样，客人会感觉档次挺高，我们又增加了收入 ⑤不能对客人讲：“这些都是您自己点的，吃不了带走吧