服務标准题库如家酒店.docVIP

09新标准题库 目录 一、前台篇 2 二、客房篇 29 三、餐厅篇 47 四、综合篇 60 一、前台篇 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。 值班经理须控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店信息。 值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。 值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。 值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉 值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。 值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。 值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。 值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。 值班经理负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。 值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。 客房主管或领班每天10：00和17：00点向前台递交《房态表》。 面向酒店形象墙，资料架后排三个格子从左到右摆放酒店单页、如家心晴、酒店目录索引。 前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。 酒店招募招聘海报粘贴的位置按优先顺序为：（1）大堂朝室外的玻璃橱窗內侧（2）海报正面朝外（3）电梯留言板旁或大堂地图旁合适墙面（4）酒店专用信息栏旁墙面（5）总台附近墙面 酒店大堂须张贴当地地图且指示明确，并有如家标志。 小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好，价格显示正确、清晰、无涂改。 酒店形象墙上摆放的家宾卡申请表、如家心晴和酒店单页分别不少于10张；会员手册不少于5本。 前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，如家前台。” 前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐” 预订时，前台应先查询PMS客房流量后再决定是否接受预订。 单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。 前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写《散客预订单》。 前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。 如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。 散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。 处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城如家酒店。 前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。 前台应及时确认CRS预订信息和房价。 为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。 前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。 取消的《散客预订单》应保存在前台指定地点。 若客人在预定时支付预付款，前台在PMS中输入客人的预订信息，并将预付款