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第十二章  服务人员 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第一节 服务人员及内部营销 一、服务人员 （一）服务人员的地位及服务利润链 公司 内部营销 外部营销 员工 顾客 互动营销 服务业3种类型的营销 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ （二）服务人员与顾客 1、服务人员 2、顾客 （三）服务的技术性质量和功能性质量 1、技术性质量：顾客在他与服务业公司之间交易后所得到的实质内容。 2、功能性质量：是指服务的技术性要素是如何被移交的。 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 二、内部营销 （一）内部营销的概念 服务公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。 （二）内部营销的两个层次 1、策略性内部营销 2、战术性内部营销 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第二节 服务人员的内部管理 一、服务人员在服务营销中的作用 二、“顾客/员工关系反映”分析 三、管理人员对员工的管理 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 习题 1、服务业营销由哪几个部分组成？ 2、服务人员与服务利润链的形成有什么关系？ 3、何谓内部营销？内部营销管理包括几方面的内容？ 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第十三章 服务过程 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第一节 服务作业系统 一、从过程形态来认识 1、线性作业 2、订单生产 3、间歇性作业 二、从接触度的角度来认识 1、高接触度服务 2、低接触度服务 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第二节 服务过程的管理与控制 一、服务业目标和产能的利用 二、顾客的服务过程参与 三、服务系统的组织内冲突 四、质量控制 五、服务业的系统观念 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第三节 服务业的生产率 一、服务生产率的意义 （一）定义 （二）影响服务业生产率衡量的因素 （三）服务业生产率偏低的原因 1、服务业大都为劳动力密集 2、服务业节约劳动力的方式较少 3、许多服务业规模较小 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 二、提高服务生产率 1、提高服务员工的素质 2、利用系统化和科技 3、减低服务层次 4、用产品替代服务 5、引入新服务 6、顾客互动性 7、减少供需间的错位 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 案例 加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另一处去看电视。该代理商采取这些举措的目的，是为了创造一个全新的环境，以调节顾客修车时的抑郁心情。 　　　一项调查研究表明，顾客在汽车维修时，50%的顾客倾向于等待而不是稍后在取。受此感召，洛杉矶的汽车代理商们也在逐步改善顾客的等待环境。 ——摘自《互动服务营销》　　 　　　 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 习题 1、服务作业系统可分为哪几种类型？ 2、怎样对服务过程进行管理与控制？ 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第十四章 服务有形展示 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 第一节 有形展示的类型和效应 一、有形展示的概念 是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。 二、服务有形展示的类型 1、边缘展示 2、核心展示 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 三、物质环境展示 1、周围因素 2、设计因素 3、社会因素 四、信息沟通展示 1、服务有型化 2、信息有形化 管理资料下载网 海量企业管理资料表格下载！ 五、价格展示 因为服务是无形的，服务的不可见性使可见性因素对于顾客做出购买决