服務营销技巧教程PPT76.pptVIP

第一部分：顾问式营销技巧;角色;练习1　营销经理的营销压力分析;营销经理的工作挑战;二.顾问式的营销理念;1.销售与购买行为分析;2.客户需求理论的分析;3.客户需求的产生过程;4.需求的不同表现形式;5.价值等式对需求的影响;6.营销顾问的角色转变;7.顾问式营销的战略思想;练习2　分组讨论;8.客户的企业需求分析;9.客户的个人需求分析;三.集团客户的营销渗透战术;1.客户渗透的障碍的分析;2.集团客户营销渗透的原则;3.雷达式客户信息收集法;4.空降式客户渗透法;5.剥茧式客户渗透法;四.集团客户的销售接触技巧;1.电话销售的约访技巧;2.信函销售的约访技巧;3.销售拜访的开场技巧;五、探寻鸡蛋的裂缝－需求访谈策略;1.判断潜在需求的技巧――背景问题;背景问题的策划;2.发掘潜在需求的技巧――难点问题;3.激发明确需求的技巧――暗示问题; 暗示问题的策划使用;4.确认明确需求的技巧――示益问题;六.产品与解决方案的呈现;1.产品的卖点;2.产品的特征;3.产品的优点;4.产品的利益;5.产品的证据;练习7小组练习;七.销售谈判中的异议处理;1.客户异议的产生原因分析;2.客户异议的种类;3.产品推介过程中的客户异议处理技巧;4.竞争对手设置的销售障碍的清除战术;5.销售后期与客户的价格谈判策略;练习8小组练习;八.阶段性销售成果的获得;1.销售结果的衡量标准;2.销售拜访目标的制订;3.销售结束时如何获得客户承诺;第二部分：营销经理的服务技能;一 、金牌服务的理念;课堂练习1－－〔分组讨论：我们在工作中面临的挑战〕 培训是为了提高我们的服务技能, 为我们面临的问题找到 　　　　　 答案和解决的方法,下面，我们一起就我们工作中面临的挑 　　　　　 战进行小组的讨论:服务工作是充满压力和挑战的，请你将 工作中所面临到的困难和压力写出来，我们一起分析一下，哪些问题是 可以解决的，哪些问题是不易解决的, 让我们带着这些问题和挑战有目 的性的投入到课程中来，共同找到有效的应对挑战的技巧。那我们就开 始吧！;1、服务工作面临的压力;2、客户衡量服务的标准;课堂练习2－－（分组讨论:客户衡量服务满意与否的标准有哪些) 服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自 己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻, 你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样 的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因? 每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满 意与否的原因报告给小组。 小组将这些原因进行汇总，用一张大纸写下来.〔根据讲师的要求 每个小组只会讨论满意的经历和不满意的经历中的一种〕 ;3、客户满意度五大要素;4、客户服务的感知过程;5、金牌服务的标准要求 ;二、客户接触的礼仪;1、职业化的服务形象;2、主动观察客户需求 ;3、表达对客户的热情 ;4、表达对客户的尊重 ;5、表达对客户的关注 ;三、客户的有效沟通;1、倾听的技巧;2、提问的技巧;3、复述的技巧;四、帮助客户的技巧;1、帮助客户的原则;2、分析客户的期望;3、满足期望的技巧;五、留住客户的礼仪 ;1、送别的技巧