服務营销方案淘宝服务质量改进方案.docVIP

目录 一、概论 2 二、服务营销方案设计 3 1.明晰服务中的消费者行为 3 2.了解顾客对服务的期望 4 3.建立牢固的顾客关系 5 3.1核心服务准备 5 3.2提高转换障碍 5 3.3加强关系联系 6 4.五个维度提升淘宝网服务质量水平 7 5.对服务失误进行有效的补救 8 6.建立合理的服务标准 9 7.吸引、发展和保持高水平的员工 9 8.服务营销理念指导下的具体服务改进措施 10 8.1设立资质认定中心 10 8.2建立网络服务技术中心 10 8.3建立仲裁中心 10 8.4建立淘宝大学 11 三、财务预算部分 11 1.直接人力成本 11 2.培训成本 11 3.设备采购成本 12 4.后期机构运转维护成本 12 一、概论 为了详尽了解服务型企业淘宝网整体的服务质量和水平，在为其制定合理的服务营销方案之前，我们就淘宝网的服务质量和水平做出了市场调查。最终通过数据整理后的调查结果显示消费者在以下几个方面对淘宝网的服务质量和水平持有意见： 消费者保障服务。在受访者中有超出40%的人认为淘宝网的消费者保障服务水平一般，消费者的合法利益不能够得到有效的保障。 卖家售后服务水平。通过对淘宝网顾客的调查，我们发现40%的受访者认为卖家的售后服务水平一般；40%以上的受访者对卖家的售后服务水平表示不满意。 卖家的商品质量。受限于淘宝网对进驻商家的监管力度，淘宝网上的商品质量一直是受众多消费者诟病的中心。 网页设计。结果显示，有相当多的受访者表示淘宝网的网页设计存在不合理性，不方便顾客快速浏览商品信息，页面设计不简洁等。 支付方式。调查发现受访者对支付方式的便捷性和安全性存在普遍的质疑。 信用机制体系。通过调查发现，无论是卖家还是买家在交易过程中都出现过跑单现象，同时买家不真实评价也大有存在。 物流配送。目前超过40%的受访者认为物流配送的速度不是令人很满意。 通过调查收集到的以上问题，我们将从一个服务企业的基本角度出发，在服务营销的理论基础上为其设计更加合理的服务营销方案。 二、服务营销方案设计 1.明晰服务中的消费者行为 在真实的消费活动中，顾客感知往往同顾客期望之间存在一定的差距。因此服务型企业在缩小顾客差距的过程里面，必须先了解顾客的消费者行为。 淘宝网的消费者来源于互联网网民，以2011年CNNIC第二十九数据为根据，2011年中国网民数量突破五亿，其中19~39岁的网民占了网民总数的百分之五十。按学历划分，高中及以上学历者超过了网民总数的百分之五十以上。以这两种方式分类出的19~39岁网民和高中以上网民是目前淘宝网的主要目标顾客，如果将这两类合并重新划分的话，同样可以分成两类，一类是以学生群体为主的消费群，另一类则是以工作群体为主的消费群。这两类人群在消费行为方面都有着各自不同的特点。具体来说，学生群体为主的消费群的行为特点是： 追求新颖、追求时尚的消费趋势。这一类消费者好奇心强，对新事物比较敏感，因此他们对市场上出现的新产品最感兴趣，希望自己购买的商品符合潮流的发展。而淘宝网几乎汇聚了时下必威体育精装版，最全面和最时尚的商品，代表了一种时尚趋势，深受这类消费群体喜欢。 购买行为中带有较强的感情色彩。与其他人群相比，这类人生活经验还不丰富，对事物的分析和判断能力还没有达到成熟阶段，他们的思想情感，兴趣爱好，性格特征还不稳定，因而往往容易感情用事，爱冲动。在购买商品的过程中，特别看重商品的外观、款式、品牌、颜色等，而对于内在的质量、价格等考虑的不多。常常在买完以后，才发现当初的决策欠考虑。 喜欢追求个性，表现自我。这类群体自我意识较强，他们追求独立自主，对于每一种行为力求表现出自己的个性。在购买行为上，表现为消费倾向有不成熟迈向成熟，对能表现自己个性的商品更感兴趣。 分类中的工作群体的消费行为特点是： 同样追求时尚，但是更趋于理性。这类群体年龄在三十左右，有选择性的把握潮流和时尚。能够根据自身的需求做出购买决定。 具有较强的购买能力和较广的购买范围。此类群体拥有自己的工资，经济上独立。 但是随着现在网络的发展，以及社会的越发开放，目标顾客的结构构成将进一步复杂化。未来中老年人群极有可能会加入这个消费人群。因此淘宝网可以在明晰消费行为的基础上，提供令顾客满意的服务质量和水平。 2.了解顾客对服务的期望　　 期望反应了消费者的希望和愿望，没有这些可能被满足的期望、愿望和信念，他们也许不会购买某项服务。而淘宝网目标顾客主要在一下方面对淘宝网的服务提出期望： 能够提供物美价廉的商品。由于淘宝网积聚了庞大的商家群体，因此顾客希望能在这些商家群体里面找到价格公道，质量可靠的商品。这就要求淘宝网引进更多的商家，以此满足顾客的需求。 能够保证商品的质量，并且在与商家发生冲突时，能够充当公正的仲裁方