服務营销东苑酒家案例分析.pptVIP

4.3.1 服务员工的关键作用 （2）员工满意、顾客满意和利润 （3）服务质量纬度受员工行为驱动 4.3.2 人力资源战略 技术1：简化学生套餐流程 问题：请问你对东校区食堂中，餐饮流程觉得合理么？ 技术2：平衡供求关系 问题：请问你觉得东校区的餐饮你还希望能够提供以下哪些服务？（多选） 技术3：提高顾客的满意度已起到口碑宣传来代替传媒从而提高营业额。 问题：请问以下那种方式最能够吸引你去新的餐厅或者是餐馆吃饭？ Sina数据 1降低成本，减少顾客和服务员接触点，避免摩擦 2平稳需求，赢得更多顾客，获得更大利润 3赢得更多顾客，长期上保证酒家利润 S优势 W劣势 T挑战 O机遇 1减少服务，降低本身档次 2造成“忙不过来”，加大投入成本 3保持高顾客满意度成本不断增加，如何控制成本 1可以与食堂竞争散客资源 2长期上获得巨大的经济回报 3上一个新台阶的机遇 1可能会造成老客户的丧失 2因为增加多种服务而形成的培训成本很难消化 3如何做的比顾客想象的更好称为挑战 2009 东苑酒家案例 ——服务蓝图简化流程 流程繁琐，区别目标市场 有形展示带来的顾客反应 前台接触点引发的顾客不满意 简化服务流程，提高效率 增加自我服务，实现资源效用最优化 在细节中强化有形展示的品牌价值 采用运营管理——消除无效率的工作 建立预订流程 区分不同的等待顾客 使等待变得有趣 排队等待战略 未选择正 确的服务 质量设计 和标准 未按服 务设计 和标准 提供服 务 差距2 差距3 不了解 顾客的 期望 差距1 供应商 未能履 行承诺 差距4 营销研究导向不充分 营销研究不足 研究的着眼点没有放在服务质量上 没有充分使用市场研究 缺乏向上沟通 管理者与顾客之间缺乏交互 一线员工与管理者之间沟通不充分 一线员工与高层管理者之间的层级太多 对关系的关注不够充分 缺乏市场细分 关注交易而非关系 关注新顾客而非关系顾客　　 服务补救不充分 缺乏倾听顾客抱怨的鼓励 发生问题后赔偿失败 没有有效应对服务失败的机制 差距1 公司对顾客期望的感知 顾客期望 服务设计不良 新服务开发过程缺乏系统性 服务设计模糊、不明确 没有将服务设计和服务定位联系起来 没有顾客驱动的标准 缺乏顾客驱动的服务标准 没有设定服务质量目标的正式流程 没有关注顾客需求的过程管理 有形展示和服务场景不恰当 顾客期望有形化失败 场景设计与顾客和员工需求不匹配 服务场景的维护和升级不够 差距2 管理者对顾客期望的感知 顾客驱动的服务设计目标准　 4.3.1 服务员工的关键作用 （1）服务三角形的相互影响