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服务顾问培训 上海大众汽车四平特约维修站 卓越服务礼仪的重要性 提升服务质量、赢得客户满意，是服务工作的不懈追求。多年来，种种服务营销的理论说明，无数的市场案例证明，满意的客户、忠诚的客户是企业长期生存发展的立足之本。上海大众开创把握未来的主动营销模式，包括卓越引擎（CAE）、卓越零售（RSE)、卓越服务（CSE）三大支柱， 卓越服务（CSE） 是其中重要环节， 是把培养忠诚客户 作为服务的终极目标。 接收车辆/制作订单迎接问候 标准做法 □拿着叠放整齐三件套和接车检查单 等工具主动迎接 □引导客户停车 □下车后感谢客户光临 □直接称呼预约客户的尊称 □做自我介绍 □车排队人休息 技巧和话术 □三件套和接车检查单叠放 整齐，方便携带和使用 □引导客户停车的手势 □ xx先生您好！欢迎光临 上海大众四平特约维修站！ □我是您的服务顾问XX。 请问 □有什么可以帮您吗？ 询问需求 标准做法 □询问客户进站需求 □返修车车辆放置外返车顶明示牌 □预约车辆放置顶明示牌 □大的客户抱怨、投诉、返修请服务 经理出面解决 □仔细倾听，用提问的方式确认需求 ， 并详细记录于接车检查单上 □询问客户的车辆是否还有其他问题 □当面解释客户提出的疑问 技巧和话术 X先生/小姐，您需要对车辆 进行2万公里保养对吗？ 请问您还有其他需求吗？ 车况检查 标准做法 □当面为客户安置三件套 □和客户一起进行车旁四检 ▲内饰仪表里程数和油表数 ▲车身外观（从左车门开始逆时针） ▲轮胎轮毂 ▲要求客户开启后备箱（备胎气压、 随车工具、三角警示架） □车内贵重物品提醒 □告知客户尽量保证车内设置不会发生 变化 技巧和话术 好的，那我帮您安装三件套（边说边做）： 方向盘套、座椅套、脚 垫、在整个维修 过程中我们保证您的车辆不会被弄脏。 我们还为您贴了座椅定位贴和车辆设置 保护贴，确保您车内设置在交车时不发 生变化。 技巧和话术 下面对车辆进行4检，4检包括外观 、 内饰、轮胎、后备箱4项检查。首先 进行内饰仪表检查，车辆目前公里数 19000公里，油表到了四分之一位置， 我为您做好记录。 技巧和话术 现在进行车辆外观检查，车门有个小划痕， 机器盖有个坑，除此之外其它地方完好，如 果需要处理的话，钣金就可以解决这两个问 题上，费用大概约500元，您看这次需要处 理吗？现在进行轮胎检查（蹲下观察轮胎） 包括胎压和轮毂，左前轮毂有磕碰痕迹， 所有轮胎胎压都合适。 技巧和话术 最后，需要帮您检查一下备胎是否完好， 应急工具和三角警示架是否齐全，您看 方便打开后备箱吗？ 好的，xx先生，4项预检工作已经结束， 车辆将开入车间保养，请您再确认一下 车内是否有贵重物品需要随身携带。 确定委托书确认项目 标准做法 □邀请客户到服务前台制作委托书 □服务顾问向初次接触的客户递送名片 □根据4检和诊断结果，建议客户应该 进行的项目，告知能带给客户好处 □逐项告知维修保养的项目 □记录客户不同意的项目 □告知免费项目 □筛选客户，告知可进行全车检查，征询客户意见，并告知所需时间 □询问是否洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车检查单上 □告知维修站目前的服务活动。 技巧和话术 好的，那请您跟我到接待台开委托书。xx先生，我给您介绍一下委托书内容，按照您的需要本次将对您的爱车进行2万公里保养，可以让您的爱车提高动力性和安全性。 保养内容主要包括：更换机油、 机滤，本次保养预估费用大概 在500元左右，其中工时费约 300元，材料费约200元。请问 您的付款方式 ，现金/支票/刷卡/ 还是其它方式？ 标准做法 □告知配件为原装配件 □逐项解释价格 □确定付款方式并记录 □告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间 □宣传预约 □如高峰期，需事先告知客户等待时间会较长 技巧和话术 好的我公司还提供免费洗车服务，因为我们不是专业洗车房，所以 我们的免费洗车标准和洗车房不一样， 仅为“外部清洗、内部吸尘”，时间大概15 分钟，您看需要洗车吗？ 好的此外我们还会为您的爱车做轮胎 胎压、刹车片、发动机舱内管线等12项 免费检测。 xx先生，本次保养全部更换 上海大众原装配件， 标准做法 □询问旧件处理方式并记录在接车检查单上 □记录客户自行带来的配件或附件 □询问客户的联系方式 与有登记的客户确认以前的联系方式 询问无登记的客户的联系方式 □在电脑上记录与客户达成一致的内容 □请客户签字确认 □给客户其中一联委托书并告知为取车凭证 □确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单 技巧和话术