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服务顾问中级培训-服务流程与业务训练; 课 程 说 明; 课程目录; 标准服务流程演练; 标准服务流程演练; 有效服务预约;; 有效服务预约; 标准服务流程演练; 标准接待流程;为什么做准备？ 准备什么？ 如何准备？ * ;标准接待流程;步骤二、三应注意的事项： 待客户车辆停稳并熄火后，服务顾问左手为客户打开车门 致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬 待客户下车后，左手立即轻轻将车门关上 注意说话的音量以及语音语调，要让客户能清晰得听到你在说什么。 若没有出门迎接，客户进门后，应立即起身（快步迎上前），致欢迎词：“XX你好，欢迎光临DYKXXX服务站！”同时配合肢体语言：双手交叉放于身前，30°鞠躬;步骤四应注意事项： 自我介绍：“我是服务顾问XXX”（对于比较熟悉的客户可以省略）。 主动询问客户到站需求：“请问有什么我可以帮助您的？” 客户来意识别： 预约客户 返修客户 保修客户 一般修理 事故车修理 注意客户是否有特殊需求;步骤五应注意事项： 需求确认：复述客户需求描述 复述的同时将客户需求描述原意信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 记录完后，询问客户是否有其他需求：“请问还有其他的吗？”; 标准服务流程演练; 预检诊断;步骤六应注意事项： 确认故障：“我帮您检查一下”引导客户来到车前，查看、测试故障点（打开发动机盖时，需铺装叶子板三件套） 向客户提问（定保车辆除外） 故障发生的时间 故障发生的地点或部位或路况 故障发生时的现象或症状 故障发生的频次 故障对车辆驾驶的影响 故障发生后客户采取的措施 在客户讲述时保持倾听状态，适时引导客户详细描述，同时将客户描述信息记录在《接车问诊单》“客户陈述”栏 检查发现的问题立即记录在《接车问诊单》“服务顾问初步诊断”栏;了解客户的车辆整体使用状况;步骤七应注意事项： 将初步诊断结果通报客户：“根据您的描述和我的检查，我认为造成此故障的原因是……” 向客户通报将要采取的服务措施：“我建议……” 寻求客户认同：“您觉得这样可以吗？” 若原因不宜判断，可以建议进一步检查：“现在故障原因不好判断，我请车间技术人员陪您试试车”或“现在故障原因不好判断，等车辆进车间后，请技术人员进一步检查” 将客户认可后的服务措施立即记录在《接车问诊单》“服务顾问建议”栏;步骤八应注意事项： 向客户说明三件套的用处：“为保护您车辆维修期间的干净整洁，我为车辆铺装三件套。” 三件套铺装应到位 方向盘套全覆盖方向盘 脚垫放置端正，紧贴地板 座椅套全覆盖座椅并压平; 预检诊断;步骤九、十应注意的事项： 在检查客户驾驶室里面的时候一定要保持与客户沟通。 检查客户驾驶室时速度要快，不要让客户感觉您是在耽误他的时间。 防止客户产生异议和不满的有效方法，就是时刻保持与客户的交流，从中也许可以发现客户的更多服务需求。例如：“您车辆现在的行使里程是XXX公里”，“您车辆现在的油量是…”“您现在音响、空调、门锁等使用的怎么样？我帮您检查一下吧” 可以邀请客户上车一同检查，但不勉强。若客户不上车，检查期间打开司机侧车门（或车玻璃放下）以方便与客户交流沟通;步骤十一应注意的事项： 下车后，提醒客户保管好贵重物品，“请您将车上的贵重物品随身保管好。”并立即在接车问诊单相应位置记录 发现贵重物品提示客户拿走并保管好 打开发动机盖和后备箱盖 轻轻关好车门;步骤十二应注意事项： 主动邀请客户共同检查“为保障您的利益，我陪您一起检查一下车辆外观。” 从司机侧车门逆时针检查 在陪同客户做环车外观检查的同时，保持与客户的交流，适时做服务介绍及友情提示。 结合车辆具体情况、行驶里程数、养护车辆周期、季节等，适时向客户推荐维修保养项目。 打开各部车门，检查门轴润滑状况。 打开后备箱，检查备胎品质并了解使用状况，检查随车工具配备并了解使用状况，检查随车灭火器及有效期，检查停车警示牌配备。;查阅客户档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明 ;锁好车门，请客户审核《接车问诊单》并签字， 引导客户到业务接