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包头职业技术学院 第一章 顾客接待阶段常见障碍 销售情景1： 导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看 错误应对： 1. 那好，您先随便看看，有需要在叫我吧。 2. 哦，好的，那您随便看吧。 3． 那好，您先看看，喜欢可以试试。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 问题诊断 1. 属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。 2. 后者相当于没说。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 导购策略： 设法减轻顾客心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 语言模板： 1.请问小姐您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ 2.是的，小姐，现在买衣服是要多看看!再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吧？不过，小姐，我一定要向您介绍几款我们正在大特价的衣服，这几款现在都卖得特别好，并且颜色款式很适合您。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 销售情景2： 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看 第一章 顾客接待阶段常见障碍 错误应对： 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么会不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，你自己觉得怎样？ 第一章 顾客接待阶段常见障碍 问题诊断： 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 导购策略： 1.不要忽视陪伴者。 2.陪伴者与顾客相互施压。 3.征询陪伴者的建议。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 语言模板： 1.（对顾客说）您这位朋友真是心细，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是他的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式适合您的朋友呢？ 2.（对陪伴者）这位小姐，您不仅很会买衣服，而且对自己的朋友也很用心！请教一下，您觉得这里那款衣服最适合您的朋友呢？我想听听您的看法。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 销售情景3： 犹豫不决的顾客说：我先考虑一下再说吧 错误应对： 1.这款真的很适合您，还考虑什么呢？ 2.真的很合适，您就不用再考虑了 3.（无言以对，开始收衣服）….. 4.那好吧，欢迎您考虑好以后再来。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 问题诊断： 服装终端销售最窝囊的事情，自己都不知道自己怎么“死’的。 1.这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客心理排斥，毕竟顾客花钱买衣服与家人商量也很正常。 2.这句话牵强附会，空洞的表白没说服力。 3.显得过于消极，没有做出任何努力让顾客改变主意。 4.不做任何努力，还有给顾客下逐客令的感觉。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 导购策略： 1.找原因，给压力，刚柔并济。 2.处理顾客异议，推荐立即购买。 3.尽量增加顾客的回头率。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 语言模板： 小姐，这件衣服真的很适合您，当然您有这种想法也可以理解，知识我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑） （继续深度询问）小姐，除了……以外，还有其它原因让您不能现在做出决定吗？ 第一章 顾客接待阶段常见障碍 销售情景4： 顾客很喜欢穿的衣服，可闲逛的顾客却说不好看 错误应对： 1.哪里不好看了？ 2.你不买东西就不要乱说！ 3.您不要听他的，他乱说的。 4.拜托您不要着说，好吗？ 第一章 顾客接待阶段常见障碍 问题诊断： 什么是导购？ 1.只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方。 2.后两句可能导致导购与闲逛顾客发生争吵，导致顾客的购买热情大大降低。 3.表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客感觉就是那件衣服一定有问题。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 导购策略： 1.镇定自若不失态。 2.真诚感谢，积极转移。 3.重新调整主攻火力的重心。 第一章 顾客接待阶段常见障碍 语言模板： 1.这位小姐，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么？（冷处理令其无趣离开，如他要看什么则求助于同事） 2.小李，这位小姐要看….你过来给介绍一下吧..(引开闲逛顾客后再对顾客解释） 3.王先生，您觉得买东西最重要的是什么？ （通过提问控制顾客思维，不等回答继续说） 4.其实，买东西最重要的还是自己喜欢，您说是吧？穿衣服也一样，王先生，我在服装行业做五年了，我可以负责地告诉您，这件衣服穿在您身上效果真的非常棒！您看（阐述衣服的好处） 服装销售培训 第一章 顾客接待阶段常见障碍