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案场管理手册 第一部分 职业准则 职业形象 着装标准：公司为每位员工配置工作服。男士为西服[1]、西裤[2]、白衬衫[2]、领带[1]；女性为西服[1]、西裤[1]、裙子[2]、衬衫[2]。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，但同一案场所有人员的着装标准必须统一。 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子； 女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜，夏天裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。 3、发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头； 女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。 4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。 5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净； 女士――不得留长指甲或涂指甲油。 食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。 职业操守 以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作。 在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。 3） 无论在职或离职，不得以任何方式披露、使用公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件、公司在行业运作中的专业技能及信息等。 4） 在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。 对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级方可答复客户。 不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。 7） 不得以任何理由明示/暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。 8）特别提示：如有违反上述规定，工作人员（无论在职与否）均将承担因个人行为而导致的全部责任（包括民事责任与刑事责任，如受贿、贪污、挪用、侵占公私财产等）。 第二部分 职责范围 置业顾问： 市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、区域市场及竞争个案的动态情况； 岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核； 销售实现：执行销售通路，现场电话接听，客户接待，实现成功销售，完成销售指标； 签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款，确保成功销售； 客户维护：建立客户日志，回访及时，并进行简单的分类汇总分析； 6） 售后服务：配合完成交房工作,做好售后服务。 销售主管 根据要求对公司项目销售人员进行管理、调配和监督等 协助销售人员进行沟通和协调 内部文件管理 销售资料管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性妥善保管认购书、临定单和买卖合同等销售资料对将签署的认购书、临定单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作，并及时移交给案场经理 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：《来电客户登记表》、《来访客户登记表》等的发放、回收，并及时移交给案场经理 报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并及时上报给案场经理 往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将开发商的要求和通知传达给销售人员 第三部分 案场日常工作流程 前台销售 接听电话： 尽量详细询问客户信息（客户姓名，联系方式，来电居住或工作区域，客户关注问题，来电途径），按规定切实填写《来电客户登记表》。 流程： 原则上电话铃响3声内应接听电话； 接听电话标准用语：“您好，××××（项目名称）” ，须使用普通话； 如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表； 对于客户的疑问或要求，应给予回复或积极帮助达成； 标准结束语：“感谢您的关注，再见”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。 如客户留下了详细的联系方式，须挂电话之后发短信告知你的联系方式； 销售接待： 门口迎接岗设展位排序表，需保持1～2名销售人员站位，接到客户后，后一位及时补位。接待客户流线：沙盘→参观示范区和样板间→推荐房源，计算价格→如果不成交，请客户填写《来访客户登记表》，销售员在前台迎接岗对客户分类表打勾，提交来访登记表文本版给后台；如果成交需做认购流程（详见认购流程）。 流程： 站位 站位迎宾位置为销售大厅大门入口处； 站姿端正，正确手持Sales Key，微笑平视前方； 销售人员应按规定顺序轮流站位，并始终保持1～2名销售人员站位，进行客户接待准备工作；15分/轮 站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）； 注意站位人员的衔接，不得出现空位现