客服工作流程解读.doc

客服工作流程 　 店铺知识 　 　 　 　 熟悉店铺 　 　 　 　 　 　 熟悉宝贝 　 　 　 　 售前导购 　 　 　 　 　 接待客户 　 　 　 　 　 　 订单成交 　 　 　 　 　 　 欢送客户 　 　 　 　 售中跟进 　 　 　 　 　 打出库单 　 　 　 　 　 　 　 　 缺货通知 　 　 　 　 　 　 打快递单 　 　 　 　 　 　 地址变更 　 　 　 售后处理 　 　 查件催件 　 　 　 少货 　 　 　 错货 　 　 　 运输破损 　 　 　 质量问题 　 　 　 投诉维权 售前工作流程 店铺知识 熟悉店铺 店铺活动 店铺活动细节，注意问题，特别关注活动周期，并熟悉当天的赠品，关联产品。 店铺框架 店铺各大模块的内容，位置。 熟悉宝贝 热卖TOP宝贝 必须知道店铺TOP10宝贝，尽可能向卖家推荐TOP宝贝，这样转化率都会比较高。 宝贝知识 了解宝贝的库存，卖点，材质，价位，用途等宝贝属性，做到回复快速流利。（上岗第1-2个星期在仓库熟悉产品及流程） 售前导购 接待客户 标准欢迎语，标准话语（入职培训中提供培训） 活动介绍：介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 宝贝介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高对单个客户单次营业额。 解答问题：回答客户常见问题：如库存，尺寸，议价，色差，邮费，发货等，修改价格和邮费，做到快速回答，并整理归纳快捷回复短语。 如何应对顾客讨价还价 分析：如何才能有效地解决这个问题呢？客户要求降价，主要有四个原因：一是他认为你的产品价值与价格不相符合；二是他以前买得产品比现在的便宜；三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。四是他认为你的同行产品卖得更便宜；所以客户要求降价。 根据经验总结，客户讨价还价，一般有2种情况： (1)找心理平衡。对于找心理平衡的，一般是怕我们给别人优惠，而没有给他优惠而产生的一种心理反抗。 (2)爱占小便宜。而占小便宜的，并非自己购买不起。 针对这两个问题我们解决方式 (1)有一个统一的标准和原则，我们坚决不还价的，而且我们要和客户说，这个是原则，如果我给您私下还价了，那对其他客户不是很不公平嘛，以此来取得客户的理解。 (2)针对爱占小便宜的客户，我们一般从其他活动或者赠品的角度上来引导客户，价格是还不了的，但是您下订单后我们可以给你免邮费，或者送赠品，有优惠券，客户一定会接受的。 总结：善于引导客户，取得客户的认同，同时也让顾客在购买中获得一些意外的小惊喜，大家就可以皆大欢喜，各取所需了。 我们的原则是不还价，但是针对有些客户购买需求，我们可以适当的给优惠(这个情况在于我们有的赚的时候) 价格：78-95元 无优惠 95元以上 3-5元优惠券（每月10次） （5只以上，可以咨询主管意见，如果能自己解决最好） 操作模式为：让客户收到货，好评，我们给他返相应的价格，（财务登记）。 宝贝推荐：从聊天进行中了解客户的性格，尽量推荐符合客户需求的产品或者以适当方式推荐类似同款替代产品，给予客户专业的卖点推荐。 确认库存：对客户咨询时、下单后都要确认有无库存；若下单后无库存，及时下架并在群里通知。若发现无库存还上架的宝贝，请把库存改为零后下架。商城和C店库存同步。 接待登记：登记成交失败的原因。成交失败包括未下单、下单未付款的记录。 订单成交 确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 核对订单：下单后及时跟客户核对收货