客户保持与流失管理解读.ppt

* * 1．以客户为基础 客户流失率=客户流失数／消费人数×100％ 客户保持率=客户保持数／消费人数×100％ =1-客户流失率 2．以市场为基础 市场占有率、市场增长率、市场规模 3．以企业财务指标为基础 收入利润指标 4．以企业竞争力为基础 可借助行业协会所开展的排名、达标、评比等活动 客户流失的定量识别 * * 市场占有率即市场份额。 市场份额指一个企业的销售量（或销售额）在市场同类产品中所占的比重。市场份额是企业的产品在市场上所占份额，也就是企业对市场的控制能力。企业市场份额的不断扩大，可以使企业获得某种形式的垄断，这种垄断既能带来垄断利润又能保持一定的竞争优势。 市场占有率 * 市场增长率是指产品或劳务的市场销售量或销售额在比较期内的增长比率。 市场增长率=[比较期市场销售量（额）–前期市场销售量（额）]÷前期市场销售量（额）×100% 市场增长率 * 市场规模，即市场容量，市场规模主要是研究目标产品或行业的整体规模，具体可能包括目标产品或行业在指定时间的的产量、产值等。 市场规模 * A企业客户流失原因分析图 * * 客户流失的企业原因 客户不满意是影响客户流失的重要因素； 客户从忠诚中所获得的利益较少； 客户对企业的信任和情感不够深等； 客户的流失成本较低； 企业在客户管理方面不规范，跳槽员工带走客户等… * 客户不满意造成的流失 1．价格流失 2．产品流失 3．服务流失 4．技术流失 5．促销流失 6．政治流失 * 1．价格流失 指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。 一种情况是——竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业； 另一种情况是——个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，而“主动流失”。 * 2．产品流失 指顾客找到更好的同类产品或服务而转移—— 或因为产品质量不稳定； 或因为有更好的替代品出现； 或因为产品缺乏创新……使客户“移情别恋”。 * 3．服务流失 指顾客因不满意企业的服务而流失。 如，企业服务意识淡薄， 员工傲慢，效率低下，客服方面不够细腻， 投诉和抱怨处理不及时、不妥当…而流失。 长春佳美宾馆用品商店的老板就接到了客户的一个建议，建议其销售的卫生纸纸卷小点。原来商店的客户是一家低档宾馆，入住的客人素质很差，服务员每天放在卫生间的一大卷卫生纸，客人用不完也都全部拿走了。本来可以用二、三天的卫生纸，当天就不见了踪影，第二天只好再上新的，结果导致管理成本上升。商店老板了解到这个情况，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，派人去本市各低档宾馆推销。由于小卷卫生纸解了宾馆经理的难心事而受到欢迎，销量大增。 * * 4.技术流失 4．技术流失 顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。 特斯拉 特斯拉汽车公司，一家生产和销售电动汽车以及零件的公司，成立于2003年，总部设在了美国加州的硅谷地带。 * 5.促销流失 5．促销流失 当竞争对手针对我客户实施促销活动时， 因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买。 * 6.政治流失 6．政治流失 顾客因不满意企业的政治立场与态度， 如，破坏或污染环境，不关心公益事业，不承担社会责任等 或认为企业未承担社会责任……而退出购买。 * 客户本身原因造成的流失 客户需求转移、消费习惯改变（或改行）； 客户对不同企业提供的好的产品或服务根本不在乎， 转向其他企业不是因为不满意，是想换“口味”——尝试一下新的企业的服务，或只是想丰富自己的消费经历； 客户搬迁、成长、衰退、破产； 客户的采购主管、采购人员的离职……引起流失。 * 如何看待客户的流失 客户流失给企业带来很大的负面影响 有些客户流失是不可避免的 流失客户有被挽回的可能 挽回流失客户的重要性 * 客户流失会给企业带来很大的负面影响 流失一位重复购买的客户，不仅失去利润，还因为他们可能散布不利的言论，动摇和瓦解“客心”，也可能影响对新客户的开发。 企业如果不能尽快、及时地恢复客户关系，就可能造成客户的永远流失，而他们很可能成为企业竞争对手的客户，壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了，生产服务规模大了，成本得以下降了，就会对企业产生威胁。 保持一定数量的客户是实现规模经济的重要保证，是降低成本、遏制竞争对手的重要手段。 * 有些客户流失是不可避免的 企业的客户也有一个新陈代谢的过程，特别是在今天的市场上，在各种因素的作用下，客户流动的风险和代价越来越小，客户流动的可能性越来越大。 此外，由于客户本身原因造成的流失，企业是很难避免的，是企业无能为力的和无可奈何的。 因此，幻想留住所有的客户是不现实的，就算能够做到，成本也会相当高，得不偿失。 所以，企业应当冷静看待客户的流失，企业要做的是确保客