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赛斯达工作坊 第二单元销售协奏曲：沟通技巧 7O’s购买框架 顾客(Occupants) 谁构成了市场(Who) 购买对象(Objects) 购买什么(What) 购买目的(Objectives) 为何购买(Why) 购买组织(Organization) 谁参与购买(Who) 购买行动(Operations) 如何购买(How) 购买时间(Occasions) 何时购买(When) 购买地点(Outlets) 何处购买(Where) 案例 初次拜访 WOSH广播公司的销售代表 “浪漫一身”商店的老板 破译顾客的”黑箱” 人际差异的原因 思考方式 决策方式 利用时间 工作速度 谈话交际 情感表达 对待压力 冲突处理 改善人际关系的原则 沟通定义 良好沟通的内涵 良好的沟通 = 理解 + 合作 良好沟通的重要因素 = 听 + 说 双向沟通的方法： 我说你听或你说我听 沟通的基本法则 知彼解己 保持个性 尊重差异 扬长避短 优势互补 其乐融融 案例分析:彭志欣准备如何见李总经理 彭志欣 李总经理 梅助理 各有什么特点? 顾问式销售的沟通技巧 倾听 倾听的障碍 提问的技巧:何时提问 应在对方完成陈述并更多了解对方之后提问 中间打断对方的陈述是很不礼貌的，也会使自己丧失更多了解对方的良机 只有把提问建立在了解的基础上，才会使提问更有意义 如果发现对方游离主题或故意王顾左右而言他时可以提问 在自己陈述完毕或答复完毕之后，提出有利于使谈判顺利通向本方目标的合适问题 提问的技巧:如何提问 情境性问题（SITUATION QUESTONS） 为了探究顾客的现有情况而提出的。这是不得不提的问题，但是成效不大 探究性问题 （PROBLEM QUESTIONS） 有关顾客对现状的疑难、困境与不满，而销售代表可以凭借公司的产品与服务为其提供解决之道 暗示性问题（IMPLICATION QUESTIONS） 在论及产品或服务之前，先行讨论问题的衍生的后果相关的问题。这类问题最有力度 解决性问题（NEED－PAYOFF　QUESTIONS） 提出有关解决方案的价值与实用性的问题。是暗示性问题的延伸 提问注意事项 提问应避免有敌意的问题 每个问题应有明确的目的，不要无谓地提问 提问本身应言简意赅，问完之后就要耐心等待对方回答 提问时切不可自己问个不停 前面的问题弄清楚了，再提后面的问题 肢体语言提供的信息 红灯:没兴趣或有难言之隐 黄灯:怀疑,徘徊与忧郁不决 绿灯:赞同的态度,准备接受 有效沟通的润滑剂 赞美 幽默 委婉 寒暄 建立良好人际关系的3通法则 私通:动之以情 疏通:诱之以利,迫之以威 沟通:晓之以理 * * 刺激 黑箱 反应 销售展示 销售沟通 销售简报 顾客/顾客 个性特征 心理活动 接受/购买（绿灯） 疑惑/徘徊（黄灯） 反对/不买（红灯） 个性 风格 方式 理念 态度 素养 背景 境遇 尊重 公正 诚实 文化 信息 信息 以往的经验、知识、感情、态度等 以往的经验、知识、感情、态度等 干扰源 内部与外部 信息发送者 目的地 传送者 接收者 反馈信号 沟通风格定位图 沟通风格定位图 平易型 控制性较弱 敏感性较强 表现型 控制性较强 敏感性较强 思维型 控制性较弱 敏感性较弱 果断型 控制性较强 敏感性较弱 果断型 自信果断、主观 企图心强、不服输 注重结果、控制欲强 以事业为本 表现型 表达力强，热情活力 注重感觉与感受 重视人际关系 以人际为重 平易型 脚踏实地、耐心守旧 善于倾听，不善变化 注重对方的感受 以稳定为主 思维型 擅长逻辑推理 高标准严要求 理性推理，敏感多疑 以完美为好 以事为主善支配 以人为主重关系 速度、主动与外向 谨慎、被动与自制 个人风格的SWOT分析 凸现优势 抓住机会 转移弱点 降低威胁 约哈瑞视窗分析 门面 隐秘的我 无知 潜在的我 竞技场 公众的我 盲点 背脊的我 反 馈 了 解 不 了 解 暴 露 他 人 了解 自 我 不了解 四种典型的销售人员 A型（双盲式)：与己无关，古板，清高，敌视 B型 (被动式)：有交往愿望，高反馈，低暴露 C型 (强迫式)：重自我追求，高暴露，低反馈 D型 (平衡式)：兼顾暴露与反馈，坦诚，率直 请你看看自己是什么沟通风格 如何与各种不同风格的人员打交道？ 感 知 选 择 组 织 理 解 顾客发出的信息传递至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息 销售人员接受自己感兴趣的信息。是人们的习惯，可能会断章取义 销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆过程 销售人员搜寻