溝通的技巧.pptVIP

1/22/98 hill 沟通的步骤 一、什么是沟通 二、有效沟通的基本步骤 三、人际沟通的风格 设定沟通目标、制定行动计划、预备可能的反对各争执。 沟通的行动计划： 确认需求 有效运用开放和封闭式问题 1、用开放式问题开头 2、确认时用封闭式问题 3、定性时用封闭式问题 4、发现对方紧张时，再给予开放式问题 5、最后用封闭式问题作结论 确认需求 有效提问： 沟通前准备好要提的问题 设计漏斗性的问题，要水落石出 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 反省自己是否做过： 别人讲话时在想自己的事；精力不集中易被干扰；经常打断别人；只听自己想听的；爱很快下结论 如何与客户沟通 客户最关心的是什么？ 案例分享 结论 1、沟通需要民主意识和顾问意识 2、了解 理解 谅解 3、沟通是资源 投入是和产出成比例的 4、只有没有沟通的 5、没有沟通不了的 成功从沟通开始 再见 只有专业才能卓越 * ----沟 通 技 巧 沟通--职业人士必备的技能 只要存在人与人的关系，就存在沟通。成功人士60%-80%的时间投入到内部沟通中去。而68%的失误与矛盾都存在于无效的沟通及不足。 前 言 一、什么是沟通 沟通：为达到设定的目标、通过某种方式在人 群中传递某种信息，思想或者情感，以达到共同协议的过程。 沟通的要素： 1、信息的发送者 2、信息的接收者 3、信息 4、信息传递的方式 5、信息的反馈 6、参照系 7、噪音和干扰 沟通的特点 1、普遍性---生活中无处不在 2、双向性---发送者、接收者、反馈内容 3、主观性---不因外界因素而改变 4、互赖性---为达成某种共识或结果 无效沟通的不良后果 1、事业损失 失去信心各活力 2、产生错误和浪费时间 3、团队中，失去合作能力、工作效率差 4、工作和生活不同步。 沟通的种类 1语言性的沟通 口头沟通、书面 2非语言性的沟通 表情眼神、肢体动作 研究表明：肢体语言占55%，语言占7%、 声音占38% 积极的肢体语言 消极的肢体语言 造成沟通困难的因素 沟通不及时 缺泛信心、不平等 缺乏耐心 准备不全面、不充分 个性差异 ? 语言不通 忽略他人需求 信息不全面，重点强调不足 文化差异 情绪不好 二、有效沟通的步骤 1、事前准备 2、确认需求 3、阐述观点 4、处理异议 5、达成协议 6、共同实施 编码过程 解码过程 信息 与 通道WHERE 确定信息内容what 谁接收WHO 编码过程 反馈 解码过程 噪音 发送者 接受者 事前准备 有效提问 积极倾听 及时确认 封闭式提问 开放式提问 确认需求 封闭式 优势：节省时间,易控制谈话内容 风险:收集信息不全,谈话气氛紧张 开放式 优势:收集信息全面,谈话氛围愉快 风险:浪费时间,谈话不容易控制 练习：事情发生在什么时候？ 听：用心听，用眼看、用脑想，聆听是获取更多信息的重要途径。 准备聆听：给对方充分的注意；开放式的态度；不先下定论；精力集中，看着对方。 积极的方式：语调语气婉转；合理运用开放式的肢体语言 聆听的目的是为了理解而不是评论 确认需求----积极倾听 阐述建议的原因和实施方法 描述细节 阐述计划 描述符合既定需求的建议 FABE 法则 信息转化 阐述观点 太极法 （以柔克钢） 例：若是你，你会怎么办 叉开话题 人多的时候---用群众说服群众 休息一下考虑 　　 有条件让步：向对方提问，同时想双方的目的；发表自己的观点 处理异议 1、感谢：善于发现别人的支持，并表达感谢。 2、赞美：愿与合作伙伴、同士分享工作成果；积极转达内外部的反馈意见。 3、庆祝：对合作者的杰出工作应给以回报。 达成协议 鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。积极合作的态度，发现变化及时沟通。 鼓励 询问 反应 重述 共同实施 * * *