第三章客房接待服務与管理.pptVIP

（一）楼层服务台的职能 1、服务中心 2、联络中心 3、安全中心 迎接客人 欢送离店客人 客人住店期间应其要求，随时提供服务 总服务台 工程维修部 餐饮部 DISCUSSION：楼层服务台模式的优点和缺点是什么？ （二）楼层服务台模式的优缺点 优点 有利于客店沟通，人情味浓 提高服务的时效性和主动性 保证客房安全 有利于客房销售 有利于快速离店查房 缺点 劳动力成本较高 管理难度加大 使部分客人有被监视之感 二、客房服务中心 Room Center 信息中心 对客服务 员工出勤控制 钥匙管理 失物处理 档案保管 投诉处理 协调与其他部门的关系 （一）客房服务中心的职能 DISCUSSION： 客房服务中心模式的优点和缺点是什么？ （二）客房服务中心模式的优缺点 优点 降低人力成本 突出“暗”服务 便于管理 缺点 服务的亲切感受到影响 服务缺乏预见性 缺乏安全性 不利于及时掌握房态与客情 对软件和硬件的要求较高 三、客房服务中心与楼层服务台并设 行政楼层服务台 四、服务模式的选择依据 饭店的客源结构和档次 本地区的劳动力成本的高低 软、硬件条件 安全条件 案例：宁波南苑温泉度假酒店集总台、房务中心和商务中心的设置 本章结束 谢谢大家 * 客房微型酒吧服务 微型酒吧配备 客房小酒吧价目表 客房微型酒吧饮料酒水服务 饮料酒水（食品）的管理 1、酒水检查 对离店客人房间的检查 住店客人房间的检查 每月检查 2、领取 3、补充 4、损耗控制 【拓展】客房“迷你吧”促销十法 一计：灯光引诱法 二计：安民告示法 三计：定时提醒法 四计：积分奖励法 五计：加倍优惠法 六计：迷你厨房法 七计：玩具交换法 八计：附加值法 九计：物有超值法 十计：无所不在法 送餐服务 送餐服务（Room service） 1、客房送餐内容 （1）饮料服务　1）普通冷饮料　2）普通热饮料　3）酒类（2）食品服务　1）早餐：欧陆式、英式、美式　2）午晚餐　3）点心 英式早餐菜单 主食 　　烤番茄（half a tomato)（番茄底划十字口，入烤箱） 　　炒蛋(scrambled egg) 　　香肠(sausage) 　　咸肉(bacon) 　　茄汁黄豆（baked beans） 　　蘑菇(mushroom) 　　炸薯块（hash browns) 面包 　　吐司（toast)（搭配牛油与果酱） 　　可颂 　　丹麦卷 　　炸面包（选用烤制两天后的面包，切片后用中火在锅里加黄油煎 烤，出锅时焦黄酥脆） 副食 　　麦片粥（porridge） 　　麦片（cereal）（搭配牛奶或酸奶，还可加入干果） 饮料 　　果汁 　　牛奶 　　咖啡 送餐服务（Room service） 2、客房送餐服务要点 （1）早餐 （2）正餐 《客房服务与管理》课程 早餐服务要点 1）客人订早餐。客房应配备“客房用餐点菜单” 2）问清客人需求和时间。 3）按照客人要求的用餐时间送到房间 4）进房后征询客人意见 5）将账单夹双手递给客人 6）询问客人收取餐具时间 7）返回客房送餐部 8）在送餐日记薄上记录送餐时间、返回时间、收取餐具 时间 正餐服务要点 1）客人在房间用正餐，如果是全餐服务的话，需提前1~2 小时定餐 2）客人用餐时，未经客人允许，服务员要退出房间。 3）客人用餐1~1.5小时左右，送上点心、水果或冰淇淋。 4）最后给客人送咖啡或茶。 5）正餐服务后的账单.一般在收拾整理房间时征求客人意 见，向客人表示感谢后出示帐单请客人签字或付款。 访客接待服务 【案例】“访客时间已过” 访客接待服务要点 1、做好登记工作 2、经客人同意后，将来访者引领至客人房间 3、主动敬茶，送座椅 4、对晚间来访客人，告知会客时间 5、发现可疑情况，及时汇报 托婴服务(Baby Sitter) 托婴服务具体要求 1、客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与客房服务中心联系，并 由服务中心请客人填写《托婴服务申请表》； 2、详细核对客人表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求，并 特别注意客人在表格中填写的有关吩咐； 3、当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务； 4、看护人员要按时抵达看护地点，留意客人的有关吩咐，处理交接事宜 5、服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东 西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点； 6、客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系； 7、将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单