服务业组织标准化讲座解读.ppt

汇报内容 四、服务标准的制定 3）标准制定的原理： 统一、简化、协调和优化。 统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。 简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。 汇报内容 四、服务标准的制定 协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。 优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。 汇报内容 四、服务标准的制定 4）标准的构成 ※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性：要求做到。 ※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 ※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。 ※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录 ※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。 可参考： GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写。 GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标准编写 汇报内容 五、标准的实施与评价 可参考： GB/T 24421.4-2009服务业组织标准化工作指南 第4部分:标准实施及评价 汇报内容 五、标准的实施与评价 谢谢大家！ 服务业组织 标准化讲座 丁昌东 ding786@126.com 2013年10月12日 丁昌东ding786@126.com 本次培训的公共信息箱 peixunbu12345@163.com 密码12345678910 汇报内容 主要内容 一、基本概念 二、服务标准化工作 基本要求 三、服务业组织标准体系的建立 四、服务标准的制定 五、标准的实施与评价 汇报内容 一、基本概念 1、与服务有关的概念 服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台服务。 1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义： 供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。服务具有：无形性、同时性、非储存和主动性。 汇报内容 一、基本概念 2）服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅存在接触过程。 3）服务质量 一组同时或先后发生在组织与顾客接触的过程中服务特性逐个满足顾客要求的程度。服务与有形产品区别使服务质量无法象有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性。对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。 汇报内容 一、基本概念 4）服务特性 组织与顾客接触过程中展示出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。有形特性是指服务场所、服务设施、服务用品和服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。无形服务特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。 ?5）服务接触 是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，是影响客户服务感知的直接来源。服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面互动，互动会影响客户对服务质量认知的评价。服务质量很大程度上取决于客户感知，客户感知又以服务接触能力为基础。 汇报内容 一、基本概念 6） 前台服务接触 根据客户参与程度，可以把服务过程大体分为基本不与客户发生接触的后台服务支持过程，和直接与客户打交道的前台服务接触过程。前台服务接触过程是影响客户服务质量感知的主要来源，客户对服务质量问题的抱怨和不满主要集中在服务接触环节。 汇报内容 一、基本概念 2、与标准相关的概念 标准、标准化、服务标准、服务规范、服务提供规范、服务控制规范、服务评价规范； 1）标准:为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规