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服务人员的职业道德 职业道德的含义及作用 职业道德的内容 培养职业道德方法和途径 什么叫服务? 一、不知道服务的精髓和含义, 二、不知道服务的好处, 三、不知在为谁服务。 美国人把服务当做是一种荣幸。 日本人把服务当做是一种荣誉。 中国人把服务当做是一种奴役。 服务的实质:满足需要,体现价值 马斯洛的需要层次论 生理需要 交往需要 归属需要 获得尊重的需要 自我价值的需要 服就是以心服口服的心态,去从事每一件事,使自己舒舒服服,服服帖帖,也让别人有同样的感觉。 务就是用服的心态,从头到尾,实实在在,很务实的做完,并且有能力去执行。 什么叫服务? 一、1、职业道德的含义 道德:规矩,规范。“应该”、“不应该” 职业道德:从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的,依靠社会舆论、 传统习惯和内心信念来维持的行为规范总和。是从业人员必须遵守的特殊规范。 社会公德、职业道德、家庭美德 社会结构越来越复杂, 利益主体越来越不同, 思想观念越来越多元, 人的需求越来越多样。 现今服务行业职业道德规范的核心: 以顾客满意为本,为顾客服好务。 一、2、职业道德的作用 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。 2、有助于维护和提高本行业的信誉。 3、有助于提高全社会的道德水平。 4、有助于实现个人的人生价值 二、职业道德的主要内容 1、爱岗敬业 2、诚实守信 3、办事公道 4、服务群众:设身处地地为对方办事情 5、奉献社会 6、团结合作 分为行为、礼仪、表达三类。核心以顾客为本,为顾客服好务。 “以顾客为本” :容忍差异,遵守礼仪,善于表达。 服务人员的职业道德规范 服务行业是为顾客开设的,顾客是有差异的, 需求又是不尽相同的。我们以顾客满意为本,首先 要学会容忍差异。 行为类规范 在顾客面前,我们代表的是单位。每个员工的言谈 举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。对 顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖,要通过我们 的文明用语、常用接待语言表达出来,让顾客感觉 的到。 仪容、仪表、礼仪类规范 善于表达 “仪”是规矩 “礼”是尊重人 文明用语规范 跟顾客打交道,一定要开口说话,说话要 让顾客听得进去;听得合理;听得乐意。 说话说的好,一生没烦恼, 说话说的通,一定会成功。 怎么讲话?听者有益。就是顾客对有帮助。 听者有益包括四个很重要的关键: 第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。 第二你讲的话是不是对他有建设性。 第三他能不能接受,你讲的话能满足他,可是讲话的语气不好、态度不好,有一点教训别人的口味,或者说是指责他的态度,他当然就不能接受了。 第四是融洽的气氛,脸是要笑的, 嘴巴是甜的。
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