服装销售人员的职解读.ppt

服务人员的职业道德 职业道德的含义及作用 职业道德的内容 培养职业道德方法和途径 什么叫服务？ 一、不知道服务的精髓和含义， 二、不知道服务的好处， 三、不知在为谁服务。 美国人把服务当做是一种荣幸。 日本人把服务当做是一种荣誉。 中国人把服务当做是一种奴役。 服务的实质：满足需要，体现价值 马斯洛的需要层次论 生理需要 交往需要 归属需要 获得尊重的需要 自我价值的需要 服就是以心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感觉。 务就是用服的心态，从头到尾，实实在在，很务实的做完，并且有能力去执行。 什么叫服务？ 一、1、职业道德的含义 道德：规矩，规范。“应该”、“不应该” 职业道德：从事一定职业的人们在职业活动中应该遵循的，依靠社会舆论、 传统习惯和内心信念来维持的行为规范总和。是从业人员必须遵守的特殊规范。 社会公德、职业道德、家庭美德 社会结构越来越复杂， 利益主体越来越不同， 思想观念越来越多元， 人的需求越来越多样。 现今服务行业职业道德规范的核心： 以顾客满意为本，为顾客服好务。 一、2、职业道德的作用 1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系。 2、有助于维护和提高本行业的信誉。 3、有助于提高全社会的道德水平。 4、有助于实现个人的人生价值 二、职业道德的主要内容 1、爱岗敬业 2、诚实守信 3、办事公道 4、服务群众：设身处地地为对方办事情 5、奉献社会 6、团结合作 分为行为、礼仪、表达三类。核心以顾客为本，为顾客服好务。 “以顾客为本” ：容忍差异，遵守礼仪，善于表达。 服务人员的职业道德规范 服务行业是为顾客开设的，顾客是有差异的， 需求又是不尽相同的。我们以顾客满意为本，首先 要学会容忍差异。 行为类规范 在顾客面前，我们代表的是单位。每个员工的言谈 举止对单位的声誉、形象、效益是至关重要的。对 顾客尊敬、热情、亲切、友爱和温暖，要通过我们 的文明用语、常用接待语言表达出来，让顾客感觉 的到。 仪容、仪表、礼仪类规范 善于表达 “仪”是规矩 “礼”是尊重人 文明用语规范 跟顾客打交道，一定要开口说话，说话要 让顾客听得进去；听得合理；听得乐意。 说话说的好，一生没烦恼， 说话说的通，一定会成功。 怎么讲话？听者有益。就是顾客对有帮助。 听者有益包括四个很重要的关键： 第一你讲的话是不是能够满足对方的需要。 第二你讲的话是不是对他有建设性。 第三他能不能接受，你讲的话能满足他，可是讲话的语气不好、态度不好，有一点教训别人的口味，或者说是指责他的态度，他当然就不能接受了。 第四是融洽的气氛，脸是要笑的, 嘴巴是甜的。