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客户产生异议的原因 我不相信你 我不相信你的公司 我认为它对我没用 我不能确定我需要它 太贵了 没有预算 我不太感兴趣 我一直在使用 我要考虑一下 我要到其他地方看一下 质量不太好 范例 对方更便宜 我要问一下我的家人 我要还价 我认为我不需要它 “太贵了” 我买不起 我拿不定主意 我不太感兴趣 客户产生异议的原因 处理客户异议技巧（一） 澄清反对意见 承认和抵消 提供答案 处理客户异议技巧（二） 倾听反对意见 将反对意见换一种说法 就反对意见提问 承认反对意见 转换反对意见 回避反对意见 反对意见的权衡法 成交技巧 积极假想成交法 双选成交法 提出开放性问题， 然后等待回答 分步成交法 试乘试驾的“真实一刻” — 客户试驾时 客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣 试驾时应播放适合的音乐，音量大小适度 适当指引路线，点明体验感觉 不失时机地称赞客户的驾驶技术 若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 销售顾问协助客户将车辆停放于指定区域，并引导客户回到洽谈桌旁 销售顾问必须针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验 针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予合理和客观的说明 利用客户试驾后，对产品的热度尚未退却时，引导客户进入条件商谈阶段，自然促使客户成交 试乘试驾的“真实一刻” — 试乘试驾后 对暂时未成交的客户，要利用留下的相关信息，并与客户一同填写“试乘试驾活动车辆评价问卷” ，同时与客户保持联系 对每一位客户均应热情道别，并感谢其参与试驾 客户离店后，销售顾问应填写“试乘试驾记录表” 在试乘试驾活动完成之后，特约店如实填写“试乘试驾活动一周汇总表”，提报给北京现代销售管理部特约店支援科 试乘试驾活动车辆评价问卷 试乘试驾记录表 试乘试驾活动一周汇总表 试乘试驾要点 — 以客户的需求为中心 在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处 在试乘试驾过程中不要提及价格 强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处 确认车辆是否符合客户的需求 指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征 在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性 成功而令人满意的试乘试驾要点 每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度： 主动提供试乘试驾机会 在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面 试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜 试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会 试乘试驾过程中的安全注意事项 在开始行驶时，确认车内每个人的安全带都已系好 将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶 在客户试驾的过程中，如果销售顾问预见到任何危险，应坚决要求客户将车停到安全的地方，改试驾为试乘 报价成交 报价成交 　　客户的异议或抗拒往往都是在其考虑到将要拥有产品时必须要付出的代价时产生的，因此报价成交过程中，销售人员的专业素养和积极想要达成成交的信念是必要的条件。 请思考下列问题 你有积极想要成交的意愿吗？你采取过哪些有效的行动？ 你觉得客户购车的疑虑没有被解决以前会产生购买行为吗？ 价格是客户非常关心的项目，你认为客户所提及的其他经销店的优惠政策正确吗？ 报价成交 　　报价商谈是在销售顾问和客户建立充分信任后再展开的，通常关系到销售能否顺利成交，同时，客户的异议也会出现在这个阶段，因此销售顾问应该详细解说所有相关文件，并考虑到客户的实际需求和他/她所关心的问题。 报价成交的“真实一刻” 报价前的准备 说明产品价格时 签订合同时 客户决定暂不成交时 签约成交后 报价成交的“真实一刻” — 报价前的准备 确保销售顾问有一整套完整的材料以完成这笔交易。所有必要的文件应用一个写有客户姓名的信封装起来。同时准备好所有必要的工具，如计算器、签字笔、价格信息和利率表 了解其他品牌店的竞争情况 了解潜在客户基本信息，确定客户正确的姓名、工作及家庭地址和电话号码。确定谁是名义上的购买者以及由谁支付款项 注意收集其他有关的一般信息，包括：具有影响力的人、重要事件（出生、周年纪念）、入学情况、最近住所的变化、居住条件的变化等 报价成交的“真实一刻” — 说明产品价格时 请客户确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙服务等代办手续的意向 根据客户需求拟订销售方案 对报价内容、付款方法及各种费用进行详尽易懂的说明，耐心回答客户的问题 说明销售价格时，再次总结产品的主要配备及客户利益 详细说明车辆购