成功电话营销攻略-中华讲师网讲述.docx

《价值深耕——成功电话营销攻略》 信息服务时代，信息传递方式的复杂性与营销模式的多样性，使外呼人员的角色越来越重要，如何有效的帮助客户解决事务咨询、业务办理、营销推荐、客户挽留、客户回访、市场/客户调查等工作是外呼人员面临的新的挑战。 作为市场推广有力工具之一的外呼，它在与客户建立起信任关系，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程中起到至关重要的作用。一线话务代表应努力与客户建立其信任关系，了解和发掘客户的需求并努力满足，进而捆绑维系好客户，不断创造新的价值。 但实际工作中，一线话务代表在服务营销过程中由于经验不足、缺乏营销技巧，比如，在接通电话时的开场白如何引起客户的兴趣、如何正确辨识客户的需求、如何处理客户的异议、如何快速提高电话服务人员的促成技巧以及如何激发客户购买欲望等技巧缺乏。康裕公司推出《价值深耕——成功电话策略攻略》课程，有效地提升一线话务代表的电话营销力。 1、培训对象：一线话务代表/值班长 2、培训目标： ? 明确外呼前“素养、技能、心态”三准备，把握一线话务代表必备的基础素养；针对新、老外呼经理导入有效地心理调试； ? 立足一线话务代表电话沟通重要性，重点解析沟通亲和力、提问技巧、倾听技巧、并且通过课堂训练，加强基础电话沟通技巧训练； ? 立足电话营销客户解读的重要性，针对不同客户类型和客户不同心理特征，导入有效地沟通技巧； ? 最后重点立足外呼经理营销沟通环节，导入顾问式沟通模式，掌握开场30秒沟通、产品介绍、异议应对，特别列举客户常见的异议类型，导入异议话术，及最终促成技巧。 3、课程要点： 知识点 内容 课时 第一模块：电话营销前奏——素养、技能、心态“三准备” 电话营销三准备： （1）一线话务代表基础素养——素质准备 （2）一线话务代表沟通四技巧——技能准备 （3）一线话务代表的积极心态塑造——心态准备 3课时 第二模块：电话营销技巧——案例式解读 (1)外呼销售沟通情景案例解析 (2)呼入式营销——信息化服务营销模式案例解析 4课时 第三模块：客户行为分析——价值深耕 (1)客户心理分析 (2)客户消费行为特征分析——精准营销的关键 (3)基于客户特征的客户细分 3课时 第四模块：电话营销实战——三大呼入式营销演练 进行电话营销实战，分别演练交叉营销、关联营销和结束语营销，对所学营销进行复习内化，提高対客情境的使用率。 4课时 4、课程时长（小时）：2天/14课时，共计1期 5、培训方式：主题授课+问题研讨+案例分析+情景模拟+能力诊断+行动学习 6、考试方式：课堂情景演练+现场笔试 7、课程大纲： 第一天 时间 内容 3课时 第一模块：电话营销前奏——素养、技能、心态“三准备” 第一节：一线话务代表基础素养——素质准备 ? 一线话务代表的5种角色定位 ? 一线话务代表应具备的素质 ? 一线话务代表服务营销瓶颈分析 ? 电话服务营销特点 第二节：一线话务代表沟通四技巧——技能准备 ? 沟通技巧一——亲和力 ? 电话里亲和力表现 ? 电话中声音控制能力 ? 不规范的电话礼仪 案例：夏目志郎穿西装打电话给顾客的故事 ? 沟通技巧二——提问技巧 ? 提问的目的 ? 提问的两大类型 ? 外呼提问遵循的原则——四层提问法 ? 提问的八种方式 模拟练习：请用四层提问推广来电提醒业务 ? 沟通技巧三——倾听技巧 ? 倾听的三层含义 ? 倾听的障碍 ? 倾听的层次 ? 倾听的四个技巧 ? 沟通技巧四——引导技巧 ? 引导的第一层含义——由此及彼 ? 引导的第二层含义——扬长避短 ? 在电话中如何运用引导技巧 案例：某套餐，客户办理后一年之内不能取消（运用扬长避短） 案例:你们为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 第三节：一线话务代表的积极心态塑造——心态准备 ? 新员工心态剖析 游戏：跨绳 案例：我害怕打电话给客户 ? 老员工心理状态分析 典型案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了 第四节：一线话务代表的情绪压力缓解——情绪调节 ? 调节情绪困扰三步骤 ? 情绪调节五大方法 小结：如何控制情绪——操之在我 ? 培养自信，掌握自我激励方法 第五节：整合与分析目标客户的价值与潜在价值——价值分析 ? 电话沟通前的准备工作 ? 系统异动信息及时电访与处理 ? 确定电话沟通目标（客户挽留、VIP客户服务、营销活动推广、竞争对手挖掘等） ? 确定此类型电话沟通项目中的独特卖点 ? 通过系统整合分析目标客户价值 4课时 第二模块：电话营销技巧——案例式解读 专题一：外呼销售沟通情景案例解析 向客户赵先生推荐移动定制款4G手机 ? 客户会产生的异议如下： ? 模拟沟通要点： 第一节：营销技巧导入