华为呼叫中心技术建议书精要.doc

华为eSpace联络中心 技术建议书 华为技术有限公司 2015.10  目 录 华为eSpace联络中心 1 技术建议书 1 1 系统概述 6 建设原则 6 建设方案建议 8 8 2.1 华为eSpace联络中心解决方案 8 2.1.1 华为联络中心 8 2.2 eSpace联络中心建设方案 9 2.2.1 系统逻辑组网图 9 2.3 高可靠性设计（系统结构、模块、单板） 10 2.3.1 解决方案可靠性分析 10 2.3.2 CTI软件平台可靠性分析 10 2.3.3 IVR系统可靠性分析 11 2.3.4 排队机U2980安全可靠性 12 2.4 高稳定性，系统容灾能力分析 14 2.5 开放性 15 2.5.1 与第三方CTI平台对接 16 2.5.2 人工业务定制 16 2.6 标准完善的业务开发平台 17 2.7 录音存储计算 19 3 华为eSpace联络中心方案优势 19 3.1 呼叫中心所有核心部件一体化的基础平台 19 3.2 为ISV贴身服务，提供平台层的深度定制 20 3.3 中国运营商环境下最丰富的大规模呼叫中心成功应用方案 20 3.4 高集成度，整体降低系统建设、运行、维护成本的架构 20 3.5 基于NGN架构设计，支持视频接入的平滑演进扩容 21 3.6 性能平滑容量扩容架构设计 21 3.7 本土售后服务体系、丰富的工程经验确保项目的成功 22 3.8 本方案现网大量应用，是所有部件整体稳定的系统 22 4 华为eSpace联络中心系统设备介绍 23 4.1 华为U2980 23 4.1.1 丰富的业务接入能力 23 4.1.2 丰富的媒体资源能力 23 强大而灵活的组网能力 24 全面的信令与协议支持 25 高可靠性 26 高安全性 27 平滑的扩容能力 28 28 4.1.9 优良的话务统计功能 30 方便实用的操作维护功能 30 可靠性指标 31 交换处理能力 32 协议处理能力 32 媒体资源处理能力 32 时延概率 33 电源与功耗 33 机柜物理参数 33 34 5.1 CTI系统功能 34 5.1.1 CTI平台的特点 34 5.1.2 多媒体一体化接入能力 38 5.1.3 智能路由 39 5.1.4 提供个性化的服务 39 5.1.5 分层服务 40 5.1.6 独有的网络呼叫中心技术 40 5.2 IVR自动业务系统 42 43 5.2.2 模拟开发环境 44 录音系统 44 45 5.4.1 座席话务接口功能 46 48 5.4.3 录放音接口 48 5.4.4 多媒体业务接口 48 5.5 座席桌面功能 49 5.5.1 状态及语音业务处理 49 5.6 CMS运营管理功能 52 5.6.1 监控 52 5.6.2 质检 58 5.6.3 二次开发接口 60 5.7 互联网客服中心功能 60 61 5.7.2 文字交谈 61 点击通话 62 62 5.7.5 回呼请求 62 62 5.7.7 智能导航和智能机器人应答 63 5.8 报表 63 统计报表和字段 64 iWeb报表工具功能 65 BIR报表工具功能 66 案例介绍 68 68 6.2 全国邮政 71 6.3 平安保险 73 6.4 江苏电力双中心方案 74 6.5 山西电力双中心方案 76 系统概述 建设原则 可用性 平台支持电信级的可用性，要求用户对业务访问的可用性达到99.999%，平台应综合考虑业务管理、运营支撑系统等的可靠性和稳定性进行规划、设计和建设，避免单点故障，满足平台整体的可用性要求。 可扩展性 平台应具备良好的可扩展能力。包括： 功能可扩展： 能够增加新的功能，同时避免对平台进行大规模的修改。 容量可扩展： 能够根据用户访问量的增加，平滑扩展平台的容量。容量的扩展不影响现有的系统架构和业务开展。 业务可扩展： 根据业务的需求支持新的运营模式、计费模式等，能够根据用户需求增加新的增值应用，所选择的建设方案及设备要能适应系统扩展的要求、适应信息技术不断发展的要求，便于增加新的系统功能。建成后的系统必须保证任何新增加的设备或应用不会影响核心设备的性能。系统以功能部件组合划分模块，以功能部件、功能模块的组合划分子系统，便于子系统的重组，使整个系统的特殊需求和系统的通用性结合起来。 先进性 eSpace联络中心平台在技术上必须具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。 平台应支持高可靠性和稳定性，关键系统如数据库系统、业务管理系统等，应需要具备数据备份能力、可靠性保护能力、容错能力、故障恢复能力、远程备份能力。 可维护性