第4章业绩评价分解.ppt

* （1）市场份额 市场份额代表一个企业的特定市场上所获取的销售比率，可以通过销售收入、销售数量和顾客数量等指标来衡量。 * （2）客户保有和忠诚度 维持和增加目标客户群市场份额的一种方法是留住现有客户。客户保有可以通过客户关系平均维持期间和客户保有率来衡量。 企业期末客户量 =企业期初客户量+本期新增客户量-本期流失客户量。 * （3）客户获得率 增加目标客户群市场份额的另一种方法是开发新客户。新客户开发可以通过新客户数量或收入占总客户数量或收入的比率来衡量。 * （4）客户满意度 衡量客户满意度通常涉及使用客户满意度问卷调查表或客户反馈卡。客户满意度还可以通过处理投诉数量、从销售代表获得反馈或“神秘顾客”（扮演成顾客，按规定问题进行评估调查）等方式来衡量。 客户满意度指标的唯一缺陷是只能衡量客户态度，而不是实际购买行为。 * （5）客户盈利性 客户盈利性可以按盈利客户群和非盈利客户群来分析。 客户盈利性反映了不同客户提供产品或服务获得利润的能力。净利润是指扣除支持某一客户所需的服务成本后的净利润。服务成本是指运用作业成本法分配给客户承担的研发、制造、营销售后服务等方面的成本。 * 3. 内部业务过程层面 在内部业务过程层面，管理者需要确定企业所擅长的能够实施战略的关键内部过程。该过程对客户满意度和实现企业财务目标有重大影响。 三个首要的内部业务过程：创新过程、经营过程和售后服务过程。 * 3. 内部业务过程层面 创新过程的业绩可以通过新产品收入占总收入的比重、新产品开发与竞争对手的对比或与计划的对比、开发下一代产品所需要的时间、企业在市场排名靠前的产品的数量、盈亏平衡时间（即从产品开发到钻去足够利润收回投资所需要的时间）等指标来衡量。 * 3. 内部业务过程层面 经营过程起始于收到客户订单截止于向客户交付产品或服务。这一过程的目睹是以高效、一致、及时的标准向客户交付产品或服务。其业绩需要通过时间、质量和成本三方面来衡量。 * （1）周期时间衡量 交货的业绩通常用时间周期来衡量，总时间周期衡量从顾客下单到交付产品服务所需要的时间。生产周期时间是生产过程起止的时间间隔。总的生产周期包括加工时间、检测时间、等待时间和移动时间等。只有加工时间创造价值，而其他活动是非增值活动。经营过程的目的是减少非增值活动的消耗，这样可以降低生产周期时间。 * （2）质量衡量 质量衡量应该被包含在经营过程的相关衡量中，质量衡量的指标包括百万产品次品率、产出率（合格品率）、首次成功率、浪费率、报废率、返修率等。 * （3）成本衡量 衡量内部业务过程效率时采用ABC作业成本法。 * （4）售后服务 这一过程包括了产品保修、问题产品处理、返修以及客户付款的管理等。 售后服务的业绩也可以通过应用经营过程中所使用的时间、质量和成本指标来衡量。 * 4. 学习和成长层面 这个层面强调对未来投资的重要性。如果企业期望实现长远的财务目标，必须要投资于自身的基础建设（人力资源、系统和企业程序等）。 * （1）员工能力 在员工能力方面，大多数企业通常使用三种核心指标结果：员工满意度、员工保有率和员工生产效率。 * （1）员工能力 员工满意度指标主要从员工的角度对企业的经营业绩进行评价。员工满意主要是指员工对生理（如工资、福利、工作条件）、安全（如失业保险、意外事故、医疗保险等）、尊重（如晋升机会、奖励）、社会交往（如同事关系、上下级关系）、自我实现（如发挥个人特长、满足感、成就感）五个方面的满意。 员工满意度指标主要有员工流失率、员工保持率、员工知识水平、员工业务能力、员工服务意识和态度、员工培训次数、技术开发人员比率、经营管理者素质等。 * （1）员工能力 员工保有率可以通过每年关键员工的流失比率和员工流失率来衡量。其中，员工流失率的计算公式： 员工生产效率可以通过很多方法来衡量，例如某销售团队平均每个销售人员的销售收入。 * （2）信息系统能力 员工需要顾客、内部过程和决策的财务结果方面的信息，信息系统能力可以通过实时在线服务质量、周期时间、成本反馈等指标来衡量。 * （3）激励、授权和目标绑定 为了确保个人目标与公司目标的一致性以及防止个人为了攫取私利而牺牲公司利益，需要对员工实施激励，向员工授权以及将员工目标和公司目标绑定。通常使用的业绩评价指标包括每个员工所提出的改进建议、个人目标与平衡计分卡目标绑定的比例以及实现个人目标的比例等。 * （二）平衡计分卡的有效应用 1. 各个层面的指标间具有因果关系 2. 结果计量指标与业