第二章主要的IT应用系统解读.ppt

第二章 应用IT创造竞争优势：主要的IT应用系统Using IT for Competitive Advantage：Important IS Applications 学习要点 供应链管理系统 客户关系管理系统 企业资源计划 协同商务 团队协作 Zara公司案例Zara – Fashion Fast Forward Zara 公司 西班牙服装公司 本地生产，全球销售 IT应用 如何运用IT技术快速响应市场变化？ 供应链 相关组织与业务过程构成的网络链，包括物料采购、将原材料加工成半成品或产品，产品销售至客户，以及反向物流。 供应链管理 集成供应商、制造商、分销商及客户物流 紧密衔接、协调相关活动(采购、制造、销售) 供应链整体：减少时间，降低成本。 供应链管理系统 Supply Chain Management (SCM) 供应链管理系统 Supply Chain Management (SCM) Supply Chain Management 供应链管理系统Supply Chain Management (SCM) 供应链管理系统的作用 相关组织与业务过程之间共享信息：库存、运输、生产、销售、采购、产品研发。相关供应链活动衔接更加紧密。 决定生产储存运输什么，及其时间。 按需求组织生产。 跨组织快速通信：如自动传递订单。 跟踪订单、运输、库存、产品设计。减少或避免“牛鞭效应”。 案例：WalMart供应链管理系统 背景 商业环境。 现代商业从“产品”导向转变为“客户”导向。客户的选择决定企业的命运，客户成为企业最重要的资源。 竞争激烈的市场要求企业尤其是拥有庞大而接触频繁的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。如零售、电信、银行。 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) 背景 企业困境 客户需求的个性化，如何及时准确把握 如何向客户提供统一高质量的服务 众多的客户, 业务人员无法跟踪 协同不足,导致客户信息的交流不畅 业务人员的离职, 丢失重要的客户 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) 客户关系管理 CRM最初是由Gartner Group提出：CRM是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。 CRM首先是一种以客户为中心的管理思想 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，建立起一对一营销、服务模式，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，进而最大程度的提高客户满意度及忠诚度，发掘并把握住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) 客户关系管理 CRM的核心主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从提升企业的竞争力。 CRM通常集成多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等，以便灵活地与客户之进行交流，并能提高员工与客户交互的有效性，增强员工对客户的反应能力，并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) 收集公司所有相关的客户数据，提供数据分析服务，实现相关业务过程及职能部门对客户资源的信息共享。 管理与现有的、潜在的客户打交道的所有方式。 协调公司所有相关业务过程 。 向客户提供统一的公司视图。 为客户提供一对一的服务。 CRM系统功能 市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) Customer Relationship Management (CRM) 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) 客户关系管理系统 Customer Relationship Management (CRM) (cont.) SAP Business One CRM 客户关系管理系统 实例 企业资源计划（ERP） 协同商务Collaborative Commerce 运用IT技术使多个组织协同完成产品的研发设计、制造、运输、销售。 利用各组织的优势，提高效率，缩短产品研发周期，控制库存。 协同商务模式 供应商