京东企业文化综述.ppt

本页要点：说明客户为先要让我们的客户真切感受到。 “客户为先”是价值观的核心。 客户为先--是我们的工作的根本出发点，我们所有的努力，无论前台岗位，还是后台部门，我们的一切工作行为，就是要让我们的客户感受到“客户为先”这四个字。他们如果能充分感受到，就说明我们成功了，而且还会更成功，如果他们感受不到，那么我们的“客户为先”这四个字在客户看来、在媒体看来，就是个笑话了，我们怎么可能成功？ 那么，到底谁是我们的客户？客户的定义不再只指消费者，而是将供应商和卖家也囊括其中。有不少同事说，对卖家和供应商是要管理的。其实首先是服务，管理是提供更好服务的方式而已。 有的并不直接接触消费者、供应商和卖家的部门同事会说，这些客户我们都接触不到啊。其实刘总反复强调“后台服务前台化”---就是后台部门是为了前台员工提供支持的，如果我们支持的不好，就会给前台员工造成困扰，他们不开心，不良的情绪最终也会传导到客户身上。所以，后台部门也是间接为客户服务的。这个观念大家一定要建立起来。 举例：1、有一次北京市某领导视察仓库，库房主管粗暴对待供应商让赶紧滚开，这是糟糕的表现。 2、只抱怨卖家、供应商不给力，能否解决问题？为何不帮助他们改进？ * 附件1：京东新版价值观PPT * 本页可略讲，以ppt为主 感恩客户是一种心态，心里有没有想着客户。我们来看一位普通的配送员他是怎么说的…… 将客户作为我们的衣食父母，这种心态就是对客户的感恩。 附件1：京东新版价值观PPT * 本页重点讲：以陈青宝的故事带出一个观念，变被动服务为主动服务的精神。 （注：目前例子是针对消费者的，卖家和供应商的例子较缺，欢迎讲师自行充实。） 老刘讲过要变被动服务为主动服务。我们京东的吉祥物JOY,就是欢乐的意思，要求我们给客户带去更多乐趣。我们公司宿迁客服中心的墙上标语：让客户听见你的微笑！每个人工位上还有个镜子，提示展现笑容。顾客看不见客服MM的笑容，我们要让客户听见微笑。未来会根据数据推测出，延迟多久就会让消费者不开心了，系统就会主动提示客服MM给送货延迟的客户打电话主动沟通和抱歉。要做到客户为先，就要主动提供服务。 《20元话费的故事》（此故事已经拍摄成视频,供讲师备选） 附件1：京东新版价值观PPT 略讲：无论个人、组织，诚信都是最基本的品质。 * 附件1：京东新版价值观PPT * 本页要点：诚信的第一条要求我们个人品质要诚实正直，敢讲真话。 我们有的员工为了个人利益、为了粉饰太平、为了不被上级领导发现，弄虚作假、虚报瞒报；面对一些不诚信的人和事，不敢勇敢站出来、讲真话，这就不符合正直坦诚的要求。所以，首先要有诚实正直的品质和敢讲真话的勇气。 案例：一个活动，某高管答应出席，后来说有事去不了了。一位主管写信说，此前大家都知道你要去的，你现在说不去了不太好，不守承诺。这位主管的意见被采纳了。 延伸阅读《让12万物归原主》案例 2012年5月11日下午3点左右，王铁军在河西区华盛广场大厦里送货，无意间在电梯厅捡到一个公文包。当时，他的第一感觉就是：失主一定很着急。公文包的侧兜开着，里面有营业执照、驾驶证、公司法人公章和名片等，王铁军就按照名片上的电话打了过去。然后，就在电梯厅等待失主。 直到失主确认公文包，王铁军才知道里面有12万。出于感激，失主当即掏出5千元表示酬谢，但他想都没想就拒绝了，走出大厦，想到还有包裹没有送到客户手中，刚才的事便抛诸脑后了。 5月15日，失主将一面烫金的锦旗送到南开自提点，大伙才知道，我们的配送员“偷偷地”做了那么一件大好事。 12万，作为一名普通的配送员，王铁军一年的工资可能也挣不到这个数字。可当伙伴们对此议论纷纷时，王铁军就一句话：“该是你的就是你的，不是你的，你就不能要。” ——选自“京东配送员十佳感人故事”/vote/detail.action?pkId=6 附件1：京东新版价值观PPT 本页要点：刘总在刘三角中，把团队置于最最基础的位置。他曾说：公司如果不成功，最根本就是团队出了问题。 团队并不是只是指小团队，无论班组、二级部门、一级部门，甚至整个公司，都是一个团队。所以不能把团队概念过于狭隘了，不然跨团队合作就一定会遇到障碍 * 附件1：京东新版价值观PPT * 本页要点：认可人的价值，让员工更有尊严的生活。 认可人的价值：京东的发展首先得益于“人”的发展，正是人的发展带动了京东企业的成长和进步 生活更有尊严：京东致力于提供有保障的工作、学习和成长的机会、并随着企业的发展提供更多，帮助员工活得更体面，更有尊严。 关怀员工：刘总不久前就应对禽流感给全公司发出信件，声明：从前的非典我们没有病例，今天，京东壮大了很多，但哪怕有一个员工因为工作感染禽流感，都是京东的耻辱。不仅仅是应对疫情，京东还成立了员工爱心互助基金，