福特品牌经销商新员工DCRC的工作准则解读.ppt

经销商新员工DCRC工作准则 2013年9月 课程说明 课程时间：2个小时 目标学员：经销商新入职人员（1-3个月） 课程目标： 识别Quality Care 描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程 Quality Care Quality Care 的组成 Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC部门 Quality Care Quality Care Quality Care 流程的12 个关键要素 Quality Care Quality Care 5S现场管理 整理 整顿 清扫 清洁 素养 Quality Care Quality Care DCRC部门 处理顾客咨询和反映问题 与顾客联系进行回访 支持销售/服务/零件的工作 保持良好顾客关系 DCRC专员的工作职责 DCRC专员的工作职责 DCRC专员的任职要求： 了解汽车的构造和工作原理，具备基本的故障诊断分析能力； 良好的沟通技巧，谈判技巧和冲突管理能力； 熟练使用常用的办公软件，具备基本的数据分析能力； 较强的逻辑思维能力； 大专或以上文化程度； DCRC部门的各项工作标准与流程 硬件设施 专用办公室 专用电话线 免费电话热线 自动答应机 （纳入星级评定体系） DCRC部门的各项工作标准与流程——管理车主信息 车主信息确认流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——管理车主信息 车主信息更新内容及表格填写 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 顾客来电记录表 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——介绍顾客电话咨询流程 《回应顾客电话咨询流程》注意事项： DCRC部门的各项工作标准与流程——主动接触客户 DCRC部门的各项工作标准与流程——客户预约 DCRC部门的各项工作标准与流程——客户关怀 DCRC部门的各项工作标准与流程——服务后回访 DCRC部门的各项工作标准与流程——处理顾客抱怨 顾客抱怨渠道 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨经销商内部处理流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨经销商内部处理流程 填写《顾客抱怨处理记录表》 DCRC部门的各项工作标准与流程——顾客抱怨管理流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——DCRC与长安福特沟通抱怨流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——车辆专案作业流程 DCRC部门的各项工作标准与流程——车辆召回活动执行流程 课程目标回顾： 识别Quality Care 描述DCRC专员的工作职责 陈述DCRC部门的各项工作标准与流程 回应顾客电话咨询流程 DCRC平时应建立与销售部、服务部的互动管道 一般性询问，DCRC人员将尽可能立即回复 无法当场回答的问题，需约定答复时间 DCRC人员应熟练应用电话沟通技巧 顾客来电，DCRC人员应进行电话记录 需要DCRC配合的工作 录入新车客户详细信息； 主动回访客户新车用车心得 ； 做首次保养提醒/预约 。 需要DCRC配合的工作 汇总各方面的预约信息 填写欢迎看板 主动邀约 需要DCRC配合的工作 问候由服务专员陪同而来的客户，提供饮料、点心等； 保证必要的沟通，如告知车辆维修进度，介绍其他增值服务等； 介绍精品、附件、保险续保等给有兴趣的客户。 需要DCRC配合的工作 筛选需要回访的对象，准备好工单等（交车后3~5天再次回访客户）； 遵照回访话术，并注重每个客户的特别之处，有针对性地访问； 争取主动预约； 记录好回访结果，将客户投诉与抢急转发相关部门。 经销商内部获得的客诉： DCRC的800/400专线电话； DCRC电访客户； 经销商的现场客诉。 CFMA CRC转发的客诉： CFMA客户服务热线（ 800-810-8168 / 400-887-7766）； ICCD产品质量调查； CVP-Hot sheet服务满意度调查； 福特官方网站客诉； 客户信函和传真； 其它部门或单位转接。 需要DCRC专员配合的工作： 填写《填写顾客抱怨处理记录表》 对处理结果进行回访 将处理结果转述给经销店各级主管并对顾客表示感谢 谁投诉？ 投诉什么？ 什么原因？ 如何处理？ 需要DCRC专员配合的工作： 每日检查客户投诉案件； 将问题点和顾客需求提交相关单位处理； 追踪处理进度； 对 CRC转发的客诉及时回报处理结果； 使用电子文档进行存档管理 现场工程师 需要DCRC专员配合的工作： 重大问题，请及时预报CRC 协调相关部门，及时处理客户抱怨 ； 处理时间较长的重大客户抱怨，及时将处理进展通报 ………… 需要DCRC专员配合的工作： DCRC