第三章说服、拒绝与冲突处理分解.ppt

常用拒绝法 谢绝法：“对不起，谢谢，这样做可能不适合。” 婉拒法： “哦，是这样，可是我还没有想好，考虑一下再说吧。 ” 不卑不亢法：“哦，是这样，可是我没想好，考虑一下再说吧。” 幽默法：“啊，对不起，今天我还有事，只好当逃兵了。” 无言法：“运用摆手、摇头、耸肩、转身等身体语言和否定的表情来表示自己拒绝的态度。 缓冲法：“哦，我再和朋友商量一下，你也再想想，过几天再决定好吗？” 回避法：“今天咱们先不谈这个，还是说说你关心的另外一件事吧…… 严词拒绝法：“这可不行，我已经想好了，你不用再费口舌了！” 补偿法：“真对不起，这件事我实在是爱莫能助了，不过我可以帮你另外一件事。” 借力法：“你问问他，他可以作证，我从来都不干这种事的。” 自护法：“你为我想想，我怎么能去做没把握的事？你让我出洋相呀！ 情绪的类型就连心理学家也未能有一个确切的概念，这也正体现了情绪的多样性和复杂性。 有多少信息就有多少甚至更多的情绪产生。 职业沟通 说服、拒绝 与冲突处理 说服，是在一定的情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人的观念、行动，从而达到预期目的的一种交际表达方式。 心态训练 为了使自己产生非常强烈的心理暗示，需要对自己的学习态度进行确认，这可以通过自我言说来产生。例如，可以将下面的语句念给自己听： ① 豁出去了，反正死不了！ ② 只有完美的练习，才能有完美的结果。 ③ 今天放下面子，明天才能更有面子！ ④ 开口，开口，再开口！ ⑤ 实践，实践，再实践。练！练！练！ （一）提高说服者信誉 信誉包括两大因素：可信度和吸引力。 可信度由说服者的权威性、可靠性以及动机的纯正性组成，是说服者内在品格的体现。 吸引力主要是指说服者外在形象的塑造。 因此，要提高说服者的信誉，首先要提高说服者自身各方面的素质，使之具有合理的智能结构，具有高尚的道德修养，具备权威性和可靠性，说服才有分量、有权威性，才能赢得听者的尊重和信赖。此外，还需重视外在形象的整饰。 说 服I WANT YOU JUST SAY YES 攻心，是说服成败的关键 知彼 在为说之前做好充分的调查工作，把对方的各方面情况掌握在手中，做到“兵马未动，情报先行”。 计利：变“要他做”为“他要做” 说服别人做某件事，不要去讲一些大道理，而是要千方百计让对方感到这也是他自己的利益所在。也就是说，一定要善于找到你与对方的利益交汇点。 触龙说赵太后 战国时期，赵国的太后刚刚执政，秦国趁机攻打赵国，形势非常危急。赵国向盟友齐国求救，齐国答应出兵支援，但有个条件，就是要求长安君到齐国做人质。长安君是赵太后最疼爱的小儿子，做人质要寄人篱下，在那个动荡战乱的年代，人质的性命常常很难保证。所以对于齐国的要求，赵太后断然拒绝。 赵国的大臣们都十分着急，纷纷劝说太后答应齐国的条件，太后非常生气，宣下旨意：“谁再来劝我让长安君去做齐国的人质，我就啐他一脸。”大家一看，都不敢再开口了。 秦国的进攻日益加紧，赵国安全危在旦夕，老臣触龙看在眼里，十分忧虑，决定冒险再劝一次太后。太后听说后，怒气冲冲地在大殿等他。 触龙故意小步缓慢地走上殿堂，先谢罪说：“老臣的脚有毛病，不能快走，非常失礼。很久没有来拜见太后您了，担心您的身体，今天特来问候！” 看到触龙老态龙钟的样子，太后不忍苦着脸，跟着感慨道：“我现在进出也要靠车子才行了，我们都老喽！” “那吃饭还好吗？”触龙很关切地问。 “只能喝些稀粥，成天这么多的烦心事，哪里有胃口啊！” “我的胃口也不好，但我还坚持散散步，每天走二三里路，增加点食欲。” “唉，我可做不到。”太后叹了口气，脸色好多了，先前的怒气基本看不到了。 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出些力。” “好啊，他几岁啦？” “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。” 太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 这时触龙用恳求的语调说：“太后，老臣有个儿子叫舒祺，排行最小，不成材，但老臣很喜欢他，老臣想请求您让他当一名侍卫，也算为国家出些力。” “好啊，他几岁啦？” “15岁，虽然还不大，但我想趁我活着的时候先安排好。” “哈哈，原来男人也疼爱自己的小儿子。”太后笑了。 “当然，我喜欢这个小儿子比他妈妈还多呢。没办法，天下父母心吗。”太后很开心，谈话的气氛越发缓和了。 这时，触龙趁机说：“老臣认为太后疼爱女儿燕后比长安君要多。” “这怎么可能？”太后睁大了眼睛。 触龙很感慨地说：“父母疼爱