人寿财险庆阳中心支公司业管客服工作管理暂行办法(承保、客服、单证部分)综述.doc

庆阳中心支公司业管客服工作管理暂行办法 第一章 总 则 第一条 为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，强化全员服务意识、提高公司客户服务水平、统一服务形象、规范服务行为，增强业管岗位员工工作责任心和敬业精神，结合本公司实际，制定本实施办法。 第二条 各级机构人员工作期间应以“维护公司利益、高效开展工作”为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。 第三条 各级机构人员应熟知与本岗位相关的承保、理赔，客户服务等相关规定。 第四条 本办法适用于庆阳市中心支公司下辖7家机构所有柜面和查勘以及单证管理和电网销综合柜员。 第二章 管理模式 第五条 管理内容包括承保出单管理、查勘服务管理和单证管理。各机构设门店主管岗，各门店主管对本机构在编及无编制出单员和查勘人员负责，门店主管接受中心支公司业管客服中心管理，按门店星级享受门店主管津贴。 第六条人员管理包括出单管理岗、出单岗、查勘岗、单证管理岗。各岗位具体包括全市在编及无编制出单员和查勘员，受各机构门店主管直接管理，门店主管受各机构负责人和业管客服中心管理。 第七条 各机构领导应积极支持与配合一线窗口服务人员履行岗位职责。机构其他部门应支持一线窗口人员履行岗位职责。并应积极化解和排除各一线窗口人员履行岗位职责时可能面临的压力和干预。 第八条 日常工作沟通通常情况下采用直线沟通，电话随时沟通，逐级沟通反馈，紧急情况或特殊情况可采取越级汇报的方式。 第九条 业管客服中心可根据情况组织月度、季度、半年、年度等方式出单、理赔、单证管理等工作的培训和质量检查 第三章 岗位职责 第十条 出单岗负责审核投保资料的完整性，有效采集客户信息；遵守出单流程规范，高效准确录入信息；规范使用工号，保守客户及公司信息机密，规范领、用单证，做好承保资料的装订、归档等工作；遵守客户服务礼仪标准规范并负责每月按时向对应部门上报各类报表。 第十一条 查勘岗负责各辖区接报案件现场查勘任务和定损任务的处理，负责客户案件资料的收集整理，负责理赔现场查勘到达时长、现场查勘回复时长指标的达成，以及赔付时效指标的达成。 第十二条 单证管理岗负责本机构单证领用、销号、登记、归档，负责每月按时向中支单证管理岗上报月度单证使用报表和单证库存报表。 第十三条 门店主管岗负责门店的日常全面管理；负责门店的人员管理；负责客户服务质量；负责门店内各项客户服务制度规范和上级公司交办客户工作的组织落实；负责组织门店晨夕会、日常培训和投诉管理等，定期向客服能力建设工作小组报告网点服务情况，提出服务改进建议。 第四章 绩效考核 第十四条 被考核人为所有出单岗、查勘岗、单证管理岗系统有工号人员。无工号人员受门店主管直接考核。 第十五条 各门店主管是本机构直接考核人，门店主管同时执行省分公司《门店主管岗位考核办法》相关规定，机构经理为考核的确认人，门店主管和机构经理对业管客服中心负责。 第十六条 考核频度为月度考核。 第十七条 考核指标 （一）承保考核指标 1.出单时效：从录单-保单打印完毕单均≤12分钟。 2.核保返单率：月返单数÷月录单总数≤10%。 3.自动核保通过率：月自动核保保单数÷保单总数≥73%。 4.承保差错：按要求上传验车照片，客户信息和车辆信息录入错误导致赔款不能支付或因此被客户投诉的；系统录入信息与投保单或投保资料不符造成保费收入减少、故意录入虚假信息以达到降费目的的；埋单、出具阴阳保单、伪造或协助伪造虚假承保要件的；擅自使用协议承保扩大保险责任、泄露公司商业机密或客户信息的。 （二）客服考核指标 1.出单时长承诺达成率：录单-核保通过环节≤25分钟，达成率≥98%。 2.市区内现场查勘到达时长（手机端操作）：查勘任务创建时间-到达现场时间﹥5分钟﹤30分钟，达成率≥99%。 3.现场查勘回复时长（手机端操作）：查勘任务创建时间-回复完成时间﹤10分钟，达成率≥99%。 4.理赔案件客户投诉率：出险后因主观原因未及时到达现场的、未给出险客户及时核定损失的，因工作推诿未及时完成结案遭客户上门或95519投诉的，实行一票否决。 5.满意度指标：非量化指标考核。包括销售人员、公司准客户对出单员、查勘员的服务态度、学习能力、语言和行为规范等方面进行的投诉和评价。各服务大厅硬件设施、环境卫生、人员着装形象、服务礼仪等的现场和非现场检查结果。 （三）单证管理考核内容 1．重要单证未归档量：指按照《单证管理办法》规定，在单证管理系统每季度对本机构应归档而未归档的单证数量，不低于10份。 2．重要单证作废率（车险和非车险有价单证）：指作废单证数量占已使用保单数量（含作废和遗失保单）的百分比≤5%。 3．重要单证遗失量：指出单员个人申领的重要单证的遗失数量，包括已使用单证的遗失数量和空白单证