电话经理工作手册电话经理工手册.doc

中国移动通信集团河南有限公司 电话经理工作手册 （V1.0） 2012年11月前 言 总体说明 随着市场竞争的日益加剧，中高端客户的维稳工作越显重要，电话经理作为效率高、低成本、方便快捷的显性化服务渠道是中高端维稳工作的重要力量。 为提升电话经理服务和营销能力，包括关键时刻的“关键服务”能力和规划性的服务、营销能力，省公司编制了电话经理工作手册，为电话经理日常管理和服务营销工作提供了有利工具。 本手册包括电话经理岗位综述、基础服务规范、关键时刻服务规范、任务式服务工作规范、任务式营销工作规范、日常工作规范及核心专业技能等七章内容，对电话经理的工作定位、服务目标、服务内容和服务标准等方面给出明确的要求和建议，适用于河南移动电话经理各项工作的开展。 编写目标 本规范编写的主要目标包括： 1、明确职责 明确全省电话经理的工作职责及服务内容，将关键时刻服务作为向贵宾客户服务的核心内容，同时把规划性的营销服务任务也添加至电话经理工作范畴中。 2、树立规范 明确全省电话经理的规范和标准，包括：行为规范、服务规范、工作流程、协同关系等方面内容。 3、提升能力 手册中除了明确服务内容、规范，还提供了一系列的服务营销技巧、典型场景及话术脚本，成为提升电话经理能力的工具书。  目 录 第一章 岗位综述 1 1.1 岗位定义 1 1.2 角色定位 1 1.3 工作原则 2 1.4 与其他岗位服务协同关系 2 1.5 主要绩效指标 3 第二章 基础服务规范 5 2.1 语言规范 5 2.2 外呼规范 9 2.3 投诉处理规范 11 2.4 服务禁忌 13 第三章 电话经理关键时刻服务 15 3.1 第一时刻 16 3.2 异动时刻 20 3.4 免服务时刻 25 第四章 任务式服务工作规范 27 4.1 客户首次关怀 27 4.2 满意度调研 29 4.3 客户信息采集 30 4.4 品牌迁移 34 第五章 任务式营销工作规范 36 5.1 业务推荐 36 5.2 营销活动推广 37 5.3 终端营销 39 5.4 实用营销方法简介 40 第六章 日常工作规范 42 6.1 信息安全管理 42 6.2 客户接触管理 42 6.3 例会制度 44 6.4 质量管理 46 第七章 通用技能 49 7.1 电话营销技巧 49 7.2电话沟通技巧 51 7.3 系统操作指南 54 附 录 61 附件一：《营业厅满意度调研话术脚本》 61 附件二：《10086热线满意度调研话术脚本》 65 第一章 岗位综述 1.1 岗位定义 电话经理是指以电话经理系统为支撑，以“关键时刻”的“关键服务”和个人通信产品营销为主要工作内容，以电话外呼为主要工作方式，以向中高端客户提供优质服务为目标的工作人员。 1.2 角色定位 电话经理是客户服务的执行者、客户关系的维护者、客户感知的提升者、营销服务的促进者、公司品牌、形象和文化的传播者。 1.2.1 工作方式 电话经理的主要工作方式是语音外呼，辅之以短/彩信、邮件等方式，通过系统触发和任务下达的方式进行服务。 1.2.2 目标客户 河南移动将客户分为中高端客户和普通客户；其中，中高端客户包括VIP客户、高端客户和贵宾客户。电话经理的目标客户是贵宾客户。 表1.2.2 客户类别 客户类别 更新频次 分级标准 VIP客户 12个月 指钻卡、金卡和银卡客户及集团关键人 高端客户 6个月 前六个月月均ARPU值150元以上全品牌客户 贵宾客户 6个月 指前六个月月均ARPU值80-150元的全品牌客户 3个月 指动态中高端客户（动态中高端指近三个月月均ARPU值在80元以上的全品牌客户，统一纳入贵宾客户管理） 1.2.3 岗位职责 1、服务职责：电话经理需要执行系统触发的关键时刻服务，针对贵宾客户的关键时刻提供及时响应服务；同时，电话经理也需要执行客服部门规划的客户关怀、客户信息采集、客户调研等任务，及时关怀客户，了解客户需求，以提升贵宾客户价值感知和满意度。 2、营销职责：电话经理需要执行集团客户部、市场部等部门规划的营销任务，通过电话外呼等方式进行业务推荐、营销活动推广等。 1.3 工作原则 客户导向原则：电话经理应以积极、主动、耐心、细致、周到的态度，为客户提供及时、准确的信息传递，创造优质的服务。 服务标准化原则：电话经理在进行外呼时，需要使用全省或各地市分公司事先制定的统一话术脚本。 服务一致性原则：在为客户提供营销服务时，电话经理应与公司其它服务渠道保持一致。 1.4 与其他岗位服务协同关系 集团客户经理、个人客户经理、电话经理明确分工、各自分包客户，集团客户经理负责集团内VIP客户、高端客户，个人客户经理负责个人VIP客户、高端客户，电话经理负责集团内及个人的贵宾客户，具体