第四章酒店服务质量管理解读.ppt

* * 第一节 酒店服务质量管理概述 第二节 酒店服务质量管理体系 第三节 酒店服务质量管理方法与评价 第四章 酒店服务质量管理 第四章 第一节 酒店服务质量管理概述 酒店服务质量管理，就是指从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，以最优服务和产品为目标，以它们的质量为管理对象，运用一整套质量管理体系、手段和方法进行的全时制、全空间、全员额、全过程的管理活动。酒店服务质量管理的含义应包括如下几点： （1）为了生产能够满足消费者需求的产品而进行质量管理。 （2）酒店服务质量管理是全方位的整体性管理。 （3）酒店服务质量管理关系到酒店的生存和发展。 一、酒店服务质量管理概念 第四章 第一节 酒店服务质量管理概述 （一） 设备设施质量 1. 服务项目的设置 2. 设备设施配置的舒适性 3. 设备设施的完好程度 （二） 实物产品质量 1. 餐饮食物质量 菜肴质量、菜肴特色、菜肴花色品种 2. 客用品质量 客用品指酒店直接提供给宾客消费的各种生活用品，包括一次性用品（如牙具、牙膏等）和多次性消耗品（如棉织品、餐具酒具等） 3. 商品质量 4. 服务用品质量 （三） 劳务质量 1. 服务态度 4. 服务效率 2. 服务技巧 5. 礼节礼貌 3. 服务方式 6. 安全与卫生 二、酒店服务质量管理内容 第四章 第一节 酒店服务质量管理概述 （四） 环境氛围 1. 外部环境质量 酒店外部环境质量主要包括地理位置、市政配套和周围环境。 2.内部环境质量 酒店内部环境质量是由酒店的环境装饰美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温度的适宜程度等构成。 （五） 工作质量 工作质量也称作酒店后台服务质量，是指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的经营管理工作、技术工作和组织工作的好坏 二、酒店服务质量管理内容 第四章 第一节 酒店服务质量管理概述 （一） 影响质量管理的因素多 （二） 管理内容复杂 （三） 管理时效性强 （四） 管理评价的主观性 （五） 管理依赖员工的素质 （六） 管理的双向沟通性 三、酒店服务质量管理的特点 第四章 第二节 酒店服务质量管理体系 （一） 质量管理组织机构 （二） 质量方针和质量目标 （三） 质量规范标准 （四） 人员和物质资源 （五） 酒店与宾客接触互动 一、酒店服务质量管理体系结构 第四章 第二节 酒店服务质量管理体系 酒店服务质量管理体系的建立和有效运行，需要采取许多实际步骤。它的前提条件是酒店高层管理者对建立质量管理体系有充分的认识，有足够的决心和信心来推动体系的建设。 （一） 任命服务质量管理代表 （二）成立服务质量管理工作小组 （三）制定工作计划 （四）确定质量目标和质量政策 （五）优化酒店管理组织机构 （六） 制定质量管理体系文件 二、酒店服务质量管理体系的建立 第四章 第三节 酒店服务质量管理方法与评价 （一） PDCA 循环管理法 PDCA（或PDSA）循环的概念最早是由美国质量管理专家休哈特（Walter Shewhart）构思出来，后又由戴明（W.Edwards Deming）应用到了实践中，所以又称为“戴明环”。PDCA 循环法是由计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check or Study）和行动（Act）四个环节所组成的一个循环。 1. PDCA 循环的管理步骤 （1）计划阶段（步骤1—4）：确定方针和目标，确定活动计划。 （2）执行阶段（步骤5）：实地去做，实现计划中的内容。 （3）检查阶段（步骤6）：总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。 （4）行动阶