酒店质量管理手册酒店质量管手册.doc

第一章 总则 第一节 前言 1-1-1-1 第二节 酒店概况 1-2-1-1 第三节 手册的使用与管理 1-3-1-1 质量方针和质量目标 2-1-1-1 第三章 质量管理体系 第一节 管理体系 3-1-1-2 第二节 管理体系文件化 3-2-1-1 第三节 文件、资料和记录的控制 3-3-1-2 第四章 管理职责 第一节 管理承诺 4-1-1-1 第二节 满足顾客需求 4-2-1-1 第三节 质量方针的制定 4-3-1-1 第四节 质量体系策划 4-4-1-2 第五节 管理机构 4-5-1-4 附：管理职能分配表 第六节 管理评审 4-6-1-1 第五章 资源管理 第一节 资源管理 5-1-1-2 第二节 人力资源管理 5-2-1-1 第六章 服务（产品）的实现 第一节 顾客要求的识别与评审 6-1-1-1 第二节 采购 6-2-1-1 第三节 生产和服务提供 6-3-1-2 第四节 监视和测量装置的控制 6-4-1-1 第五节 设计和开发 6-5-1-2第七章 测量、分析和改进 第一节 测量、分析和改进 7-1-1-1 第二节 监视和测量 7-2-1-1 第三节 不合格控制 7-3-1-1 第四节 数据分析 7-4-1-1 第五节 持续改进 7-5-1-1 发 布 令 远洲国际大酒店《制度与规范》是依据ISO9000:2000标准，对酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上作了具体的描述和规定，反映了酒店质量体系的总貌。《制度与规范》是本酒店长期遵循的质量体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。2000年4月14日开始，我们开始贯彻ISO/DIS9001:2000标准，同年11月23日经万泰认证中心评审合格。ISO9001:2000正式版本发布后，我们重新修改编制了体系文件，现予以正式批准发布并实施。各部门及全体员工务必认真学习、贯彻、执行。 总经理： 远洲国际大酒店 2003年10月1日 酒店专用术语与定义 下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。 一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。 二．星级酒店----经国家及省级旅游行政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。 三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。 四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。 五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。 六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。 七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。 八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。 九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。 十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。 十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。 十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。 十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。 十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。 十五．房态----显示房间可供出租的状态。 十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。 十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。 十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。 十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。 二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。 二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。 二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。 二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。 二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。 第一章 第一节 前 言 编制：张 振 第 2 版 第 1 次修改 审核：周传新 生效日期：2003.10.1 编号：YZ/IH--MA001/2003 批准：