酒店管理培训 打造最好的经理.doc

酒店管理培训 打造最好的经理 为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。 作为酒店经理人，你是否时常陷入这些疑惑中—— 为什么自己每天都被各种具体事务所扰而忙累不堪？ 为什么自己对下属总是“恨铁不成钢”，看他们这也不顺眼，那也不顺眼？ 为什么自己扮演的总是消防员的角色，哪里出现问题就去哪里救火，恨不得有三头六臂，却分身乏术？ 为什么自己投入了海量的时间和精力，却仍然无法游刃有余地面对眼下的工作，达不到预期的绩效目标？ …… 我发现，这些困扰几乎成了酒店管理者，尤其是一些被从基层岗位上提拔上来的中基层经理人的共同问题。据观察，这些酒店经理人员，正承受着来自上级、上属、顾客甚至于是同级所施加于他们的前所未有的压力。 本来在下属乃至一些不知情的外人眼中，他们身居管理层面，担负经理职务，理应春风得意、豪情万丈才对，但事实上，有很大一批酒店中基层管理者都处境尴尬，困扰丛生，我眼中的他们，更多是处于这样一种状态—— 掌管酒店各职能部门，自己身上责任重，时间紧，任务重，压力大； 上级意图领会不到位，领导会抱怨其不称职； 向下任务难布置，下属还会明里暗里进行抵制，私下还被说成是一个窝囊经理； 员工干不好，总是亲自上，酒店领导还反过来批评其不会带兵；平行部门各自为政，大家都站在自己立场，从各自的利息出发，难沟通，难协调；工作发生矛盾，双方都有理，耽误了部门工作进程，还要挨批并忍气吞声； 尽管尽心尽力，辛辛苦苦，还是难于得到上级认同，工作效果不佳，业绩达不到预期； 顾客是酒店的上帝，在他们眼里不论是经理还是普通员工，都是为他们提供服务的，态度倨傲，经理们自尊心受到了挫伤，影响了心境； …… 如果坐下来精心思考、梳理一番，很多酒店管理人员会发现以上描述就是自己工作的真实写照，他们本是酒店运营和管理的核心所在，也可以说是“中坚”力量，不仅承担着具体的管理和执行责任，还要顾及其他繁杂的人情事务，对内对外，上上下下，方方面面的关系都要去妥善处理，都要顾及到。 也正是因为如此，一提到现状，很多酒店经理都会用“忙、乱、累、烦”来形容，甚至会不经意中产生一种力不从心感，总怀疑自己的能力，担心不能胜任管理工作，害怕无法掌控工作局面。 在我的酒店管理工作和咨询培训实践中，曾不止一次地听到一些酒店管理一线的经理就他们的工作状态向我诉苦。 一家私人酒店的行政经理说：“作为一家私营酒店行政部门的干部，我时常会有力不从心的感觉，困惑主要来自两个方向。其一，老板的意图总在改变，似乎一直飘忽不定，朝令夕改，弄得我们无所适从，他也不听劝说。其二，日常酒店管理中的一些设想，布置下去之后总也收不到我想要的结果，偏差总是存在，当然我能认识到这和我的管理方式有一定的关系，但我不可能什么事情都亲自去抓，事必躬亲，与下属的沟通效果也难以让人满意。唉，不得不感叹，在私人酒店做经理真的就一个字，累！” 一名外资星级酒店的销售经理说：“我一直是酒店销售部的骨干，近几年，业绩在部门内一直遥遥领先，让所有的同事都望尘莫及。几个月前，由于业绩出色，我被提升为销售部主管。为让自己更称职，我比以前工作更辛苦，更忙碌了，每天加班加点工作，去指导下属的工作，去见大量的客户，一天下来经常累得腰酸背疼。可尽管自己如此拼命，但是整个团队的销售业绩却未见起色，更让我感到身心俱疲的是，对我的努力，下属们不但不认可，不领情，他们反而在背后说三道四……如何才能扭转这种尴尬的局面呢？” 一家上市连锁酒店的分店店长称：“去年，我由一名资深客房服务人员被提拔为这家酒店（某地分店）的店长。一年来的管理实践，可谓是喜忧参半，开始升职的喜悦很快就被各种困惑所替代。以前作为纯服务人员，只要做好上级安排给自己的工作就万事大吉了，不需要考虑过多。担任店长后，自我感觉是一下子被推到了最前台，上面没有了给自己遮风挡雨的人。接触面大大扩展，上级、下级以及酒店顾客，都需要自己去沟通应对，让我有一种手足无措的感觉，各种繁杂事情接踵而至，时间管理的重要性得到了越来越明显的体现。眼看着一年的时间过去了，但总觉得自己没有进入状态，总是还有剪不断理还乱的问题。” 带着类似的困惑，不少人问过我，酒店管理过程中，最大的难题是什么？这个问题的难以回答之处在于它没有标准的唯一的答案，高层决策的问题，中层协调的问题，基层执行的问题，它们看起来都不是那么容易处理和解决。 不过酒店管理也无非就是这些个情况，管的是人，理的是事，要说最难，那就是做领导最难，尤其是处于中间位置的经理人，“管人”、“理事”一个不能少之外，还要分出很多心思去处理上下左右的各种关系，手中若没有“金刚钻”，还真不敢妄言能揽下这等“瓷器活”。 可以毫不夸张地说，那些称职的表现优秀的酒店经理和胜任力差的酒店经理，其表现和业绩可以说是“一个天上，一