秩序维护服务意识、服务态度解读.ppt

、 第二节课 培训完毕 谢 谢！ * 秩序维护队员培训教材 第二课 服务意识、服务态度 培训人：王一良 第一节：服务意识 什么叫服务 简单的讲就是通过自身的努力劳动，为对方提供一种方便，便捷并为对方创造一种舒适、舒心的感觉。 什么叫服务意识 服务意识是指我们全体秩序维护员在与一切公司利益相关的人或公司的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自我们秩序维护人员的内心； 服务意识有强烈与淡漠之分，人主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自秩序维护员内心的；它是秩序维护员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词曲》对“服务”的解释是“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。也有专家给“服务”下的定义是这样的：“服务就是满足别人的期望和需求的行动、过程及结果。”前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？ 服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 我们会希望得到怎样的帮助和关心呢？换作需要得到服务的是我们的父母亲人，我们又会怎样去尽心的服务呢？这还有什么能让我们不赶快行动起来，用真心、诚心、实心和热心来为业主服务呢，这就要求我们从内心深处树立服务意识。 案例：强烈抗议秩序维护员服务态度（根据业主描述） 有一天晚上一对业主夫妻俩各自开着车回到自己的小区却没有车位停，业主本来想把车先靠边停一下先把另一辆车停好（有两辆车，一个是新手，停车技术不佳），秩序维护员马上上前态度很差的说：“不能停！” 业主走过去向队员解释，不听就算了，还越来越差，有点气势汹汹，然后又来一个秩序维护员同样的态度，不但没劝说还火上浇油。业主再三说了把这车停好马上就开走的。业主提出有几个位置平时都有人停的，今天其他位置都没了可不可以停一下，队员说：“不能停的。以前有人停是那些车主素质低。”然后我们也火了。 小区停车难这种事本来也正常，小区车位确实也很紧张。要是能态度好一点，大家也不会红脸。但是秩序维护队员那种口气，好象欠了他们几百万。而且不只这一次，就我碰到已经是第三次了。有一次还说“车刮了他不负责的”，这话不知道是什么意思，但在我听来就有点威胁的味道了。 我也知道秩序维护员工作不容易，但是没有谁的工作是容易的。作为一个服务行业不是都应该微笑服务吗？我们不要求秩序维护员面带微笑但至少这种恶劣的态度是绝对要抗议的！ 请有同感的业主多多支持，我们需要的是和谐的环境，当初选择这个小区就是因为居住环境比较好，又是绿城的物管，可是生活了3年，越来越让人失望了～～～～～作为秩序维护队的成员更要反思自己的行为，如何来改变自己的服务态度，提高服务意识，更好的寻求创新服务意识，来满足业主合理的需求。 第二节、秩序维护员的服务态度 性格决定你的习惯、习惯决定你的行为、行为决定你的命运、细节决定成败。 业主对秩序维护员的服务态度是极为敏感的，他们通过秩序维护员的情绪来体验服务态度，并在自己的精神上产生某种感受。 1、服务态度及其内容 服务态度是使业主在感官上，精神上感受到的亲切、温暖、合适、安全和人情味，这种亲切情绪和其他良好感受的体验不是抽象的，往往是秩序维护员以礼节、礼仪为媒介，通过面部表情、语言、神态等来表达。 服务态度是提高质量的基础，取决于秩序维护员的主动性、创造性和积极性，取决于秩序维护员的素质、职业道德和对本职工作的热情程度，使业主生活在小区里能受到亲切、温暖、舒适和富有人情味，良好的服务态度具体表现了秩序维护员的整体素质和个人修养，使业主能够因为被衬托出“光亮”，被认为是“中心”而真正体会到“业主至上”的感受，良好的服务态度来自对业主的理解和尊重，同时也是秩序维护员人生观，价值观的具体体现。 服务态度是“业主至上”思想的具体表现，优良的服务态度应该包括主动、热情、耐心、周到、人情味、