人际沟通与礼仪_有效的沟通方式综述.ppt

第二章 塑造有效的沟通方式 不必说而说，是多说，多说易招怨； 不当说当说，是瞎说，瞎说易惹火； 君子一言当百，小人多言取厌； 虚言取薄，轻言取侮。 第一节 善于提问 沟通十二字诀：“了解对方真意，充分表达自我” 第一节 善于提问 一、提问的关键 提问是你对别人感兴趣的一种表现，同时也是引发别人兴趣的最好方式。 提问的方式： 1、封闭式提问 2、责难式提问 3、激励式提问 4、开放式提问 5、指令式提问 第一节 善于提问 有一位年轻的妈妈和她四岁的儿子陪着外公一起去春游。妈妈从背包里拿出两个苹果，要儿子给外公一个。没想到儿子讲苹果拿到手后，在上面分别咬了一口。妈妈非常生气，外公却问道：“乖孙儿，告诉外公，你为什么两个苹果都要咬一口？”“因为……因为我想把最甜的一个给外公。” 第一节 善于提问 二、提问的礼节——温文尔雅 1、提问的语气 语气随和，避免责难式提问 2、提问的态度 态度要谦恭 3、注意习俗 切记询问女性的年龄，个人收入、家庭成员的状况等也最好不要问。 第一节 善于提问 小思考： 如果你写了一篇文章，老师看了以后觉得不满意，提出了如下修改意见。你更能接受那种意见呢？ 第二节 认真倾听 生活中总有人需要我们的倾听。 学会倾听能让我们感悟到生活的真谛。 第二节 认真倾听 乔·库尔曼是一位杰出的美国金牌寿险推销员，也是第一位连任三届美国百万圆桌俱乐部的推销员。他成功的秘诀之一就是擅长激励式提问。如客户说：“你们这个产品的价格太贵了。”他会问：“为什么这样说呢？”“还有呢？”“然后呢？”“除此之外呢？”提问之后什么都不多讲，然后倾听客户回答。 小思考： 第二节 认真倾听 一、认真倾听，是有效沟通的开端 想达到有效沟通，第一步不是学会如何说话，而是要学会倾听。 第二节 认真倾听 A是做某产品直销的，业绩很不错。刚认识的时候，A一直在向我展示：“我长得这么丑，为何还会有这么强大的销售和消费群体，那是因为我的人格魅力，他们都很信任我！” 交往了一段时间，我认为他这个人确实不错，很重感情，为了回报她的情谊，我特意买了一些不是必须的产品。但是一件小事却让我改变了看法。曾经有一段时期，我为某件事很苦恼，我拿起了电话：“……”A听了一会说：“别讲你那些事了” 我愕然！由此，我开始怀疑她曾经给予我的友谊的目的。此后，我很少在和她联络了。 第二节 认真倾听 试试用下列方式表明你对他人说话内容感兴趣。 1、 保持视线接触 2、让人把话说完整 3、表示赞同 4、全神贯注 5、放松自己 第二节 认真倾听 三、认真倾听，使你获得好人缘 善于倾听的人才是真正会交际的人。 一位心理学家曾说“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊最有效的方法。” 四、认真倾听是获取灵感的一种途径 倾听别人的想法，将其转化为自己的灵感，这比一个人闷头思考、闭门造车来寻找创意要有效多了。 第二节 认真倾听 五、消除障碍，让倾听更完整 乔·吉拉德像一位顾客销售汽车，交易过程十分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户突然掉头就走了，连车也不买了。吉拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放弃了已经挑选好的汽车。直到夜里11点他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真听客户谈论他引以为傲的儿子。 第二节 认真倾听 造成许多人不善于倾听的原因： 1、观点不同 2、时间不足 3、成见 4、急于表现 5、消极情绪 第二节 认真倾听 六、开放你的同理心，让倾听更有效 同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 将心比心 第二节 认真倾听 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，只听小猪大声号叫，猛烈地抗