任务5公共关系处理综述.ppt

5.3.2 公众纠纷处理的方法 妥善处理纠纷等于企业赢利。不同纠纷面临的公众不同，采取的对策措施也不同，处理公众纠纷没有一成不变普遍适用的方法，但可按如下程序进行。 1．诚恳、耐心地倾听 当公众纠纷发生后，公众或投书、来访、通过新闻媒体向组织提出严厉批评，不管采取何种方式，是否偏激，公关人员均应代表组织详细倾听公众的抱怨，这是最基本的态度；而且应尽可能站在对方的立场上为对方着想，缓解矛盾，争取公众在感情和心理上的共鸣，切不可与之发生冲突。 2．向顾客道歉，并查清事件的原因 在听完公众的抱怨之后，应立刻向公众真诚地道歉，以平息公众的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。产生纠纷的原因主要有三种。 （1）由于外界的误解、谣言、人为破坏造成 （2）由于组织内部的不完善造成 3．果断行动，解决纠纷 在查清事实的基础上，基于事实迅速拟订解决方案。在提出解决方法时，应该站在公众的立场，尽量满足公众的要求，充分与公众交流意见，争取与公众达成谅解。 ( l ）迅速、准确地答复公众的投诉和质询 ( 2 ）果断采取实质性行为，解决纠纷 4．处理总结，避免类似问题再发生 事件处理完后应了解对事件处理的满意程度，从中吸取经验教。改进工作，不让同样的问题再发生。公关人员处理公众纠纷，不能满足于消除公众的不满，更重要的是通过公众的不满找出组织工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个公众的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，公众的每一次抱怨都为组织变得更好提供了机会。 1.公共关系是社会组织内外部各方关系的总称。内部公众关系包括员工关系和股东关系；外部公众关系包括顾客关系、政府关系、新闻媒介关系、社区关系、竞争者关系、金融机构关系等。 2. 员工关系是指组织内各部门及其员工相互间的关系，包括组织内上下级之间的关系，部门、科室、班组之间的关系，员工个人之间的关系。员工是企业的财富，是一类特殊公众。员工关系处理的技巧有：目标激励、满足需求、顺畅沟通、关注细节、参与管理和控制员工的行为。 3. 股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称。股东是组织的投资者，是组织的真正主人。股东关系的处理技巧有：了解股东需求、激发股东主人翁意识、维护股东正当权益和保持有效沟通。 4. 顾客关系是指各种产品的生产者和供应者与购买者和消费者之间广泛的外部联系，良好的顾客关系对于形成组织生存和发展的整个公共关系环境的质量具有决定性的作用。顾客关系处理的技巧有：树立先进管理理念、明确顾客类型、维护顾客利益、疏通沟通渠道、处理顾客投诉、正确引导消费、加强客户关系管理和提高顾客满意度。 5.政府关系是指作为公关主体的社会组织与作为公关工作对象的国家权力机构之间的关系。 政府关系处理技巧有：培养和提高政治素质、加强与政府的双向沟通、建立与政府官员的私人感情、积极参加政府组织的公益活动、邀请政府官员参加组织重大活动和利用国事活动，扩大宣传效应。 6.新闻媒介关系，是组织与新闻媒介机构以及新闻界人士（记者、编辑等）的关系。 建立与新闻界关系可参考以下方法：尊重新闻界的权利、主动向新闻界提供有新闻价值的素材、礼貌接待新闻人士的来访、主动邀请新闻界人士参观、公平对待各种新闻机构、与新闻界保持经常联系、适当给新闻界提供经济、物质等方面的资助、增强组织在新闻界心目中的美誉度、正确对待新闻媒介的报道。 7. 社区关系主要是指一个组织与周围相邻工厂、机关、学校、商店、旅馆、医院、公益事业单位以及居民的相互关系。.社区关系处理技巧有：加强沟通、开放组织、关心建设、勇担责任和建立关系。 8. 竞争者关系是指组织与其同行业组织的关系。竞争者关系处理技巧有加强信息沟通、建立伙伴关系、讲求竞争道德、妥善处理纠纷。 9. 金融关系就是资金融通的关系，在我国，主要是指社会组织与银行、证券公司、信托投资公司、保险公司等金融机构等之间的关系。金融关系处理技巧有：相互沟通，寻找互惠互利、平等合作的结合点、诚信为本，全面详尽地反映组织真实的经营状况、注重专业，充分利用金融媒体和专家的影响、休戚与共，建立组织与金融机构之间的战略联盟。 10.公共关系纠纷处理的程序是：诚恳、耐心地倾听；查清事实；解决纠纷；处理总结。 * * 知识（技能）框架图 公共关系处理 内部公众关系处理 外部公众关系处理 公众纠纷处理 任务目标 知识目标 技能目标 ◆1.认识组织内部公众关系的重要性； ◆ 2.掌握员工关系、股东关系处理技巧； ◆ 3.了解外部公共关系含义及其重要性性； ◆ 4.掌握主要外部公众关系的涵义及处理技巧； ◆ 5.了解公众纠纷及处理方法。 ◆ 1.能正确运用处理员工、股东的方法和技巧； ◆ 2.能针对具体组织，分析其外部公共关系对象，学会处理 各