以优质服务铸造护理品牌详解.ppt

以优质服务铸造护理品牌 王 宁  我们河北满城中医骨病医院于2008年6月成立，下属洪强医疗集团，座落于满城县最繁华的中山东路。医院本着由医疗集团刘洪强董事长提出的“以人为本”的管理理念、“不惟治病重在救人”的建院理念、“保健康复为主，医疗干预为辅；修复性治疗为主，破坏性治疗为辅”的脊柱微创理念、“社会效益最大化，风险系数最小化”的做事原则，开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的主题，坚持把追求社会效益维护病人的利益积极探索建立科学管理的长效机制，构建和谐医患关系放在首位，保障医院的可持续发展。 医院外貌  能否提供病人满意的服务，是医院生存和发展的基础，很早以前我们就已经有这样的认识。20世纪90年代初就有医院用“病人满意度”作为衡量医院绩效的指标，并且已经认识到这“不仅是一个质量指标，也是治疗的一个组成部分。当病人感到满意时，就会增加信任感和顺从性，增强对不适和恐惧的耐受力……对治疗增强信心”。反之，“可能导致出现并发症和不适感”。自南丁格尔创建护理专业以来，护理学科不断变化和发展，护理模式也不断改进，从古代医学模式---自然哲学医学模式到近代医学模式---生物医学模式到现代医学模式---生物---心理---社会医学模式，可见病人的需求在不断的提高。  任何一个成功的品牌，都具有很高的顾客满意度和社会认同感。医患关系紧张，即便商标再漂亮，广告再煽情，品牌形象也不可能建立起来，终归只是徒劳。相反，当别人还没有认识到问题关键所在或者认识到但是没有下决心做好的时候，你成功地通过优质的服务打动了病人，铸造出病人钟爱的品牌，你必将是这场竞争的胜利者。  住院病人：我记得刘院长曾经说过要做思想家，不做手术将，你把一个人的头脑用5分钟的时间换到另一个人头上，不会交流也不是一个真正的医生。对于住院期间的病人，我们随时随地都在沟通，了解其生活心理需求，提供其满意的医疗服务；以心换心，换位思考，让我们成为彼此的朋友。如在病人住院期间我们留意一下他是否在这期间过生日，在病人生日那天我们可以给病人一个亲切的祝福或送一束鲜花，这也是一种沟通方式； 也可能有的护士会说没时间没话题，其实只要我们会见缝插针，做有心人，如在为病人输液时的两三分钟内问问病人的病情好一点了没，告诉病人输液的名称，有什么副作用，要注意什么，速度不能过快的等等，这样护士既做了宣教又让病人感觉非常温暖，同时会促进护患关系并且了解到病人的抱怨和不满意之处，医护合作及时给予沟通处理，否则最后千里之堤溃于蚁穴。 * * 当前医院被逐步推向市场的现实情况下，医院步入以病人满意度、医院知名度、美誉度为中心的品牌经营时代。而在医院经营管理过程中由于缺乏服务意识导致的医患关系紧张，社会形象不佳，已经成为医院乃至整医疗行业发展的严重障碍。 一袭飘然白衣，一顶别致燕帽，一个醒目胸牌 这就是我们的形象，被称之为白衣天使，时刻记着 生命所系，性命相托。自建院以来，通过病人满意 度调查表显示，满意度可达95%以上。医院的可持 续发展需要品牌，那么在我看来组成医院的每个机 构科室也要有自己的品牌，只要和医院的发展宗旨 融为一体。 我们的护理团队具有狼性团结，同时拥有天使所具有的美德。自病人从入院到出院，细节、优质的服务一直被我们视为护理的品牌。病人入院时我们 护士会第一时间因人而异为其做入科宣教消除陌生 感和紧张感；通过了解病人的来院途径、家庭背景、 治疗欲望、心理需求等及时对病人做出评估，制定 合理的护理计划；根据不同类型（如社会效益型、 人气型）的病人，安排合适的床位和个性化的管 理，并与主管医生沟通。 对于出院病人告知其出院后注意事项，及时了解其不满意之处，送病人出院，让病人满意而归。 出院随访：通过随访随时了解其病情变化给与正确的指导，巩固疗效。 在整个护理过程中，我们的服务理念是:七声：病人入院有迎接声，进行治疗有称呼声，服务不周有道歉声，病人合作有感谢声，遇到病人又询问声，接电话有问候声，病人出院有祝福声；六心：热心服务，爱心奉献，细心治疗，耐心沟通，责任心工作，同情心关照；五主动：主动介绍，主动提问，主动询问，主动帮助，主动征求，主动反馈；四勤：勤观察病情变化，勤动手提供帮助，勤动心做好沟通，勤动脑做好服务；四及时：及时治疗，及时处理，及时更换液体，及时拔针；对出院病人一个细心交代优先。 在市场经济不断发展的今天，只有以市场、顾客为导向，才能生存和发展，医院决不例外。医院的利益不是第一，病人的满意才是第一，没有给病人留下美好感觉的服务是零服务，让你的病人成为稳定的朋友才算成功的服务。现代的医疗服务模式是人性化的模式，病人呼唤的是理解和尊重。病人永远是对的，如果有不合理的要求是因为我们没有良好的沟通和解释