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阿酷餐饮娱乐管理集团
KTV店家营运部基层员工
职
前
训
练
手
册
Akoo employeetraining handbook
一、企业文化
阿酷娱乐管理公司成立于2006年,是一家中高档次的量贩式KTV,第一家店:南京龙江店地处新城市广场南端,营业面积达2200平方米,共设有宝丽金、华纳、环球、演艺、派对、韩式等57个包间;第二家店:南通濠河店共设有迷你、小、中、大、超大、豪华、VIP、PARTY、总统、多功能厅共计85间房;另外各店附设便利超市,销售各种中、高档进口酒水、饮料、干果等食品,供顾客自由选购。同时,店内水吧为顾客提供各类精美可口的餐点,满足顾客的不同需求。
开幕至今,阿酷KTV以其典雅、时尚的装修风格、一流的音响效果、舒适的消费环境、精致的餐饮品质及人性化的服务获得社会各界的赞誉,深受消费群体的喜爱,相信在你我共同的努力下,会使得阿酷的品牌形象得到各界越来越多的认同!
一、 我们的服务理念是:我们的微笑来自于顾客的满意!
二、 我们的企业文化精神是:诚信、专业、勤奋、创新!
三、 我们的目标是:引领时尚娱乐新潮流,倡导高品质休闲生活,打造时尚品牌,丰富休闲文化。
四、 我们的服务宗旨是:“满意+惊喜”!满意是惊喜的基本感受,惊喜是服务的升华,时时处处为顾客创造满意与惊喜,在顾客的满意与惊喜中享受成功的喜悦。
五、 我们的质量方针是:“以人为本,追求卓越”!以开拓创新的精神培养一流的人才、追求一流的管理、一流的服务和一流的效益。
六、 公司实行总经理负责制,运营机制为:
层级管理、逐级负责的原则:总经理的工作指令逐级下达给每下级,下级直接接受上司的管理指令。
监控考核、奖优罚劣的原则:每个部门、每位员工的工作都将纳入公司的监控、绩效考核体系,优秀者将得到表彰或奖励,过失者将受到惩罚。
岗位职责明确:每个部门、每位员工按照职责分工,对自己的工作负全面责任,并且有义务向其他部门提供人员协作。
遇到紧急、突发事件指挥原则:当公司出现紧急突发事件时,在场的每位员工都必须无条件服从现场最高领导的指挥与调度。
服务信条:
员工是企业的主人
设想在顾客之前
尊重顾客的独特性
不要轻易向顾客说“不”
禁令:
(1)严禁私拿小费
(2)严禁与顾客、同事之间发生肢体冲突
(3)严禁偷吃、偷拿顾客遗留的食品、物品
(4)严禁私自招待
(5)严禁贪污、舞弊及内盗行为
(6)严禁评论顾客
(7)严禁不服从或侮骂公司及领导
(8)严禁欺骗公司和领导
五声:
顾客来时有迎声
遇到顾客时有称呼声
受到帮助有致谢声
工作失误时有致歉声
顾客走时有送声
十一字:
您、您好、请、谢谢、对不起、再见
五心:
热心、耐心、细心、贴心、诚心
应有的服务理念:
团队合作
重复确认
随手清洁
不可空手进出工作区域
服务方式:
热情、自信、微笑、亲切、有礼、主动、全员
正负激励:
正激励:优点、嘉奖、小功、大功、升迁
负激励:申诫、警告、小过、大过、降级、劝退、开除
二、营运流程的培训
一.各岗位主要职责:
调度:安排、掌控房间,了解房间使用情况,做好营运现场信息传递工作。
预约:接受顾客对房间进行的预定,申领前台所需易耗物品,查预约,发放等位牌,传递信息和对房间及预约客的掌控,并负责预约顾客及派房。
副接:负责卖房及派送的调配,做好房间的掌控,并负责散客的安排
派送:迎客、带客、查询、大厅服务、大厅安抚顾客、促销
楼层:开房、巡房、包房服务、公共区域服务
保洁:初清包、总清、公共区域卫生
仪容仪表的标准
男生:头发短寸或毛寸,打上嗜喱水,不许留胡须,白衬衫一天一洗一换,注意配戴实习证的位置(左胸掖下平行处),不允许留指甲,必须戴手表,穿黑色西裤,黑色袜子,黑色亚光皮带,黑色光面虎鞋,皮鞋四周不允许有灰尘,每天打亮
女生:头发用蝴蝶网状盘起,不许有碎发、留海,口红颜色必须区别于本色,可画淡妆,不允许戴手饰,穿黑色西裤,黑色皮带,黑色丝袜
班前准备工作及营运人员随身携带五种物品
班前准备工作:
整理自己的仪容仪表;
开班前会并做记录
注意领导提出今天的工作重点
调整自己的心情
随身五带:小本子、笔、酒起子、打火机、店卡
店内各项优惠活动介绍
店内相关物品的介绍
物品介绍:
等位卡:满包时发放给散客的卡片,卡片上有号码,使顾客有个先后顺序排队等位。
预约号:满包时发放给预定顾客,也起到一个排队等位的作用。
六合一:笔、打火机、餐巾纸、店卡、意见卡、字幕单。
交接本:交接本上记录一天的工作情况,突发事件,顾客消费情况等在交接班时查阅该本。
工作日志本:记录当班时间内所发生的事件,以备查询及存档。
各类记录本:①客遗物品交接本;②杯具器皿破损记录本。
服务基础
服务基础
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