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电访员的职业技能训练营 2010 11-21 课程内容 第一部分 电访员的职业定位 二 电访员之位 “卷烟上水平”语境下的电访员职业定位 三 电访员之变 第二部分 电访员的职业心态 要做好电访员的转岗安排 ——姜成康 工作中的2种压力 一 电访员情绪管理 2.影响员工情绪的因素 3.个人情绪的管理方法 4.提高自身心理素质 职工情绪管理实施方案1 职工情绪管理实施方案2 2压力管理的主要内容 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 二电访员压力管理 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 各组在纸上写出常见客户异议问题 在规定时间内写出异议为多的二个小组胜 该二个小组进行轮流作答比赛 每题回答时间不得超过10秒 其他小组进行点评，指出其不足的地方 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 对不起，这件事情不归我们管。 我们有专人负责，我替你转到她们那。 你所提出的问题是我们所不了解的。 这个问题很有趣（特别），让我们来帮你查一下。 对于这个问题，我们公司的规定就是… 根据大多数客户的情况，我们公司是这样规定的… 如果你需要我的帮助，你首先必须 我愿意帮助你，但首先我需要… 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 （一）正确认识品牌推荐 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 （二）电话营销中品牌推介技巧 第三部分 电访员的职业技能 推荐新品 替代品和促销商品 一推荐新品 今天有新到得品牌“”，他的特点是…批发价..元，零售价..元，你需要吗？你可以订一条试试。 一推荐促销产品 今天“”正在促销，（简单说明最能引起零售户兴趣的促销活动之一）你看你需要订购吗？（这时一般零售户会询问具体促销活动内容，可作具体解释） 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 高价产品“卖”——价值，感受，质量… 低价产品“卖”——价格，实用，风险，便宜… 隐性产品“卖”——口碑，品牌，证明… 复杂产品“卖”——技术，信誉，优势… 同质产品“卖”——差异，服务，企业… 第三部分 电访员的职业技能 抽出其中一个组，并派出一名代表扮演客户角色A 另选一组，也派出一名代表扮演销售人员，产品为D 情景演练共分三组，角色分别为A B C，产品为D E F 每次演练时间不超过五分钟 其他小组为裁判队，裁判出优胜客户角色奖和销售人员角色奖 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 第三部分 电访员的职业技能 2 如何应对客户异议 用诚恳态度来应答 衷心接受客户的批评意见 预测客户意见做好应对理由 不可与客户发生争论或冲突 给客户留下不好的印象和感觉 分析客户反对的真正原因 说话要有震撼力 说话轻易不要脱离销售本题 应对客户异 议实务技巧 情景演练 你如何应对品牌推荐中的客户异议？ 沟通技能练习2 10月28日，周迅在电访冠县柳林镇一个客户时，还没等她把卷烟品牌介绍完，客户就大声说：“行了行了，你不要介绍了，我今天不定烟了！”说完就“啪”的一声挂断电话了。凭经验，周迅感觉这位客户可能遇到不愉快的事情了。于是，她赶紧打电话向同片区的客户经理了解情况。原来，前几天，这位客户因代销“礼品烟”被专卖稽查人员处罚了，因此一直耿耿于怀。 1 业务咨询服务 产品咨询 货源咨询 政策咨询 法规咨询 其他咨询 营销咨询 2经营建议服务 主营业务商品建议 非主营业务商品建议 3 拜访服务 面对面的交流，能够解决许多平时在电话中无法沟通的问题，发现异常情况也能及时处理 零售客户往常