餐飲服务流程.docVIP

餐饮服务流程 1、接受客人预订—迎宾—带客—引领客人入座—为客人拉椅子 递送菜单----接受客人点单---送单，为客添置餐具服务，席间服务 为客结账，欢送客人 一、预订服务 客人前来预订，服务员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人,要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好必要的记录，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人介绍酒店的餐厅设施，做好推销工作，并回答客人的所有提问，也可带客人参观宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，及时传递给厨房；待客人要离开时，要向客人表示谢意，并礼貌地与客人道别，预祝合作顺利和愉快。 二、迎宾服务 1、服务员要了解每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。 2、要仪表整洁美观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 3、当宾客到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行15度鞠躬礼，用手势表示请进，并协助宾客存放衣帽、雨具等物品。 (1)“先生（小姐）中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。”；若是熟客，应直接称呼：“XX总 中午（晚上）好，欢迎光临，里边请。” (2)若宾客是残疾人、老年人行动不便，应主动上前搀扶。 (3)若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），欢迎光临，请问您有没有预定？(建议改为请问您有预订吗？)”若宾客表示没预定，根据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在宾客侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗（建议改为您看这里可以吗？）？”如客人有异议，则重新安排餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的间隔距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将宾客就餐人数、单位、姓名、标准、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝各位就餐愉快”，回到迎宾岗位。 （格林豪泰不设单独的迎宾，迎宾的工作也是由值台服务员完成的）(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地安排客人就座。如是恋人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则安排在餐厅的显眼位置。 (5).服务员还要做到：了解餐厅内客情，以便随机应变地安排客人；记录宾客的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。 引宾入座服务 步 骤 标 准 注意事项 准备为客人拉椅子 当客人准备入座时，服务员应于椅子的后方使用双手缓慢地将椅子拉开，并说： 请坐！ 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度，用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。 为客人拉椅子 待客人走到椅子前方，即用双手及膝盖将椅背慢慢向前推，一直推到客人刚好坐下即可。 依照上述动作陆续为其它同桌客人服务。 推拉椅子动作应缓慢，不可发出声响，以免打搅其他正在用餐的客人。 标准姿势为何? 女士优先。 四、点酒水服务 步 骤 标 准 注意事项 准备接受客人点饮料 黑色圆珠笔。 点饮料单。 是否有饮料缺货? 最受欢迎的饮料是什么? 是否有饮料需极力促销? 需要准备什么物品? 靠近客人并接受客人点饮料 为客人服务时须由右边进行服务,双眼注视客人离开客人一步距离,微笑地说:我可以为您点饮料吗? 如客人讯问,可向客人介绍.如有特殊需要,也应详细记录。 客人对饮料单有疑问时需做详细解释,如无法解释应请示主管以便正确回答。 点单完毕覆述客人所点之饮料,以确定无误。 并说:谢谢,请您稍等.后退,转身离开客人。 标准姿势为何? 基本礼仪为何?(态度,用语) 正确的服务动线应为? 女士优先。 五、饮料服务 饮料：客人就坐后，服务员应表示欢迎，然后站在客人右侧，递上酒水单，礼貌地征询客人需要什么酒水，如客人不需饮料，则为客人倒上冰（茶）水，客人点单后，应重复客人点单内容，然后开单，上饮料时要用托盘，服务时左手托托盘，右手拿饮料，从客人右侧为客人斟饮料，名贵酒要先给客人过目后，方可打开酒瓶 六、茶水的制作和服务 四种茶（红茶、绿茶、菊花茶、茉莉花茶） 欧式红茶：服务时跟鲜牛奶、糖； 中国茶、乌龙茶：服务