金鷗国际酒店礼仪标准培训手册.docVIP

金鸥国际酒店礼仪标准 培 训 手 册 酒店是礼貌行业。礼仪、礼节、礼貌贯穿在酒店接待服务活动的全过程中。可以说，它在酒店和宾客之间架起了友谊的桥梁。在酒店硬件条件确定的前提下，酒店员工素质是决定酒店接待服务能否达到一流水平的关键，而酒店员工素质高低，很大程度上表现在他们的仪表和礼节上面。 礼貌是文明服务的起码要求，是人与人在交往接触中，相互表示敬重和友好的行为规范。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。对于酒店而言，它是酒店深层文化的重要表现，它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。 一，礼仪综述 1、什么是礼仪？ 礼仪是指为了表示尊重和友好，为着一定的目的在一定的场合举行的具有一定规范化程序的正视的礼节形式。是人们在日常生活中和人际交往中的行为规范，是人们文化程度和道德修养的表现形式，是一个国家、社会文明程度的重要标志。礼仪是人际交往的通行证。 2、什么是现代酒店礼仪？ 酒店礼仪是酒店员工为员工入住酒店的客人提供服务时，用以维护酒店形象和个人形象、对客人表示尊重和友好，并以此为酒店赢取利益的行为准则和规范。 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。在酒店服务中，礼仪渗透在方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员，首先必须是“礼仪大使”，讲究接待服务的礼仪，正是从这一角度来说，酒店业又称为“礼仪行业”。 3、酒店职业发型礼仪： 1）、保持头发的整洁，定期清洗头发，定期修剪头发（应半个月修剪一次，最多不超过一个月）。 2）、经常梳理头发：但是不可当众梳头，尤其是不能当着客人的面梳头；不可乱扔断发和头屑；梳完后应检查一下自己的身上和制服上有没有头发和头皮屑，切忌带着满身的头皮屑去见客人。 3）、头发长度要求适中，以短为主，男员工应侧不压耳，后不盖领，女员工应前不遮眉，后不披肩；长发后束，露出耳朵。 4）、一般不允许烫发、染发、带假发（有生理缺陷的除外），也不允许佩戴色彩艳丽、造型奇特的发饰，以及其他一些头部装饰品，包括时装帽。 4、化妆礼仪： 1）、淡妆上岗，化妆要自然，无明显痕迹，不可过分和前卫； 2）、出汗、用餐、休息之后，上岗之前要及时检查、自觉补妆； 3）、化妆和补妆的时候要避人，选择无人在场的角落或洗手间进行。 5、制服礼仪： 1）、制服应按照个人的岗位性质不同而不同，不可借其他岗位同事制服乱穿。 2）、岗前检查制服的整洁性，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边，领子和袖口是否干净。 3）、袖口和领口的扣子一定要扣好，尤其是不打领带的制服，领口的扣子一定不能松开，里面的衣服领子和袖子切忌不可外露。 4）、男服务员鞋跟不能超过3厘米，女服务员鞋跟不超过4厘米；袜子颜色应该和鞋子相协调深色配深色，浅色配浅色，一般不宜穿花袜子，袜子口不能露在裤子或是裙子外。 5）、工号牌应该端正地佩戴在左胸上方，不可斜挂、竖挂，挂于拉链、纽扣缝、腰带、里面衣服等；工号牌要保持清洁，无破损。 6、站姿： 1）、错误的站立姿势：垂头、垂下巴、含胸、腹部松驰、肚腩凸出、臂部凸出、耸肩驼背、曲腿、斜腰、依靠物体、双手抱在胸前。 2）、正确的站立姿势： ①头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。 ②挺胸、双肩平，微向后张，收腹、收臀部，使臀部略为上翘。 ③两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。 ④两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。 ⑤身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。 7、坐姿： 1）、不美坐姿：脊背弯曲、头伸过于向下、耸肩、瘫坐在椅子上、翘二郎腿时频繁摇腿、双脚大分叉或呈八字形、双脚交叉、足尖翘起、半脱鞋、两脚在地上蹭来蹭去、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。 2）、正确坐姿： ①下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。 ②坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。 ③坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。 ④坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。 ⑤肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。 ⑥两腿、膝并拢，一般不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。 8、走姿： 1）、错误的走姿：速度过快或过慢、笨重、身体摆动不优美，上身摆动过大、含胸歪脖、斜腰挺腹、扭动臂部幅度过大 2）、正确的走姿：