怎样成为一名优秀店长详解.pptx

怎样成为一名优秀的店长 ——服务篇 谁能告诉我作为门店店长： 我们对顾客的了解有多少？ 我们对同行业的了解有多少？ 店长现状 文化程度 岗位任职时间 易大群 入职时间 店长接受的培训 考察：胖东来、西亚、信誉楼、万德隆 管理类学习：《细节决定成败》、《领袖之道》、 经营类学习：《微利时代——赢在营销的服务创新》、《百货楼管高效营运管理与数据分析》 其他类别学习：PDP测试 服务现状 有奖投诉100 买贵退差价 双十服务承诺 拥有服务的政策、资源，为什么我们的客流却没有多大的提升呢？ 我们的服务 顾客购买饮料后，发现瓶盖发黑，门店重新更换一瓶给顾客，顾客不接受并要求按照“投诉100”服务政策执行。 我们都在说顾客就是上帝，为什么在我们的服务承诺中上帝的要求我们却无法满足？ 你们商品有问题！要求执行有奖投诉100元。 想得美！最多换个商品！！ 我们的服务 供应商给结算打电话，结算经常不接电话，严重延迟了供应商结账的日期 都打了好几个电话了一直没有人接啊！ 你打电话的时候我们正好有事！开会……… 优秀的服务案例 小野二郎位居银座办公大楼地下室的寿司店：数寄屋桥次郎(Sukiyabashi Jiro)举世闻名，许多来自世界各地的饕客慕名而来，只为品尝“寿司第一人”超过五十年的寿司功夫。 他会根据顾客的性别、用餐习惯精心安排座位，时时关注客人的用餐情况以做调整 小野二郎的服务： 多收了顾客14元钱 故事： 信誉楼优秀服务案例 信誉楼优秀服务案例 水咀的故事 （站在顾客角度帮顾客切实的解决问题比推销商品更重要） 故事： 我没把牛奶卖给顾客 信誉楼优秀服务案例 故事： 我为顾客提建议 信誉楼优秀服务案例 故事： 你懂顾客的心里话么？ 请笑着欢迎我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样喜欢开心的生活； 我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁 请不要着急推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的； 我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我是很容易就信任你的 为顾客利益着想—水咀的故事（站在顾客角度帮顾客切实的解决问题比推销商品更重要） 如果我在为我的亲人选择产品，希望你和我一样多关心他，那样我会被感动的； 打小就知道王婆卖瓜，所以我也不喜欢自我标榜，我相信切实的数据和无可辩驳的第三方证据 如果我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度 请笑着和我说再见，我会再来的，如果我不记得，请提醒我 能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友 如果偶尔一点意外惊喜，哪怕是一个卤鸡蛋，我也会想朋友般感动你记得我。 作为店长我们应该做什么？ 成为优秀的店长，我要关注什么 1-T 2-A 3-S 4-C 5-P 我要关心的—1T 目标 — TARGET 营运目标 服务目标 销售目标 我要关心的—2A 心态— ATTITUDE 态度决定一切 行动— ACTION 立即行动，付诸实施！ 我要关心的—3S 服务— SERVICE 服务理念（外部服务、内部服务） 速度— SPEED 追求活力和速度的体现 我要关心的—4C 顾客—CUSTOMER 工作伙伴—COLLEAGUE 教导—COACHING 整洁—CLEAN 我要关心的—5P 产品—PRODUCT 价格—PRICE 促销—PROMOTION 地理位置—PLACE 服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 店长在各种服务中扮演着非常重要的角色！这要求我们的店长需要有一颗真诚服务于别人的心！ 店长服务认知 对门店 对公司 对市场 店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动； 是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分 是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工 店长是管理者而不是销售者 店长的服务对象 供应商 员工 顾客 店长的服务型定位就是在顾客、员工、供应商三者之间构建优良的服务影响，确保公司企业在各区域地区能有效的辐射影响。 案列 2011年某日，在人人乐购