物业服务意识及沟通技巧讲述.ppt

漂亮的蝴蝶妹妹选择和蜗牛哥哥在一起，没和蜜蜂在一起，为什么？ 答案：蜜蜂住的集体宿舍，没有物业管理，蜗牛是小户型，独立物业。 4、处理投诉十大禁语 1、这问题很容易、小儿科； 2、一分钱，一分货； 3、绝对你搞错了，绝对不会有这事； 4、这是XX部门的事，与我无关； 5、我不知道； 6、我绝对没说过这种话； 7、我不懂、我不会、我管不了； 8、这是我们公司的规定，这是我们领导说的； 9、这不是写了吗！你自己看！ 10、改天再说。 5、处理投诉的方法及注意事项 1．耐心倾听，不与争辩。2．详细记录投诉内容。3．确认投诉内容，表示同情并加强交流与沟通。4．判定投诉性质（有效与无效）。5．立即行动，采取措施，尽快跟进处理。6．回复处理结果。7．回访，感谢业户意见及建议，进行统计并建立档案。 6、处理投诉的注意事项 （1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术 （8）寻找客户喜欢谈的话题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复投诉问题，表示同情并加强交流通。 （12）相信领导和公司 7、处理投诉简单的几句话 ①先处理心情； ②再处理事情； ③说软话办硬事； 物业服务意识及沟通技巧 第一部分 物业服务意识 第二部分 沟通技巧 目录 一、物业服务意识 物业服务意识 图① 图② 物业服务意识 从以上漫画我们可以看出什么？ 1、每一行都不能没有服务，更不能没有服务意识。 2、从事服务性质工作，更应该具备良好的服务意识。 3、具备良好的服务及服务意识会给我们带来业主满意度同时会提升物业收费率。 一、什么是服务意识？ 所谓服务意识，就是预计客人需求的能力。我们说一名员工具有服务意识，就是说他/她能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务，对于高于基本服务的部分，能够主动想办法帮助客人满足其需求。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识;有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识;有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是:它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？ 1、服务语言要求： （1）口齿清晰 （2）语言标准 （3）语调柔和 （4）语气正确 （5）用词文雅 3、微笑训练方法 （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法 2、服务语言规范标准： （1）声音运用 （2）语言选择 （3）称呼客户的服务用语 （4）礼貌用语 （5）表情神态 （6）微笑 （7）眼神 （8）倾听 （9）服务倡语 （10）服务忌语 4、微笑礼仪训练 （1）角色扮演 （2）实战演练 （3）分享讨论 服 务 意 识 二、服务意识包括那些，体现在那些方面？ 1、员工站姿 （1）员工站姿标准 （2）员工站姿禁忌 （3）员工站姿服务 服 务 行为 规 范 （1）员工坐姿标准 （2）员工坐姿禁忌 （3）员工坐姿服务 员 工 坐 姿 员 工 行 姿 1）员工行姿标准 （2）员工行姿禁忌 （3）员工行姿服务 （4）员工蹲姿 行 为 规 范 标 准 （1）行进引领 （2）指引手势 （3）来有迎声 （4）双手递接 （5）尊称客户 （6）问有答声 （7）暂离致歉 （8）唱收唱付 （9）确认需求 （10）鞠躬问候 三、图片欣赏 现场有没有人演示下正确的坐姿？？？ 二、沟通技巧 1、物管从业人员应正确处理好管理和服务的关系 物业管理体现在以物为主体，对可预见性的意外事故，违背公共秩序、公共利益，损害公共设施、物业的主体结构、承重结构、抗震结构等行为的制止和约束，以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患进行防患和整改。而物业服务体现在以人为主体、以语言亲情化、行为人性化的服务态度，为物业的业主排忧解难，以及维持物业公共设施的正常运转，维护物业公共区域、公共绿化的干净、整洁、美观所进行的各项劳务服务行为。物业管理是提高物业服务质量的前提，物业服务是本质，二者相辅相成，物业管理上的混乱，势必造成物业服务质量的降低。 2、物管从业人员应加强业务技能和道德素质的培训 物业管理工作是一项较复杂的工作，涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门，这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法规，以及房屋建筑知识等，不断加强沟通技巧和公关能力的培训。