员工技能培训之沟通技巧(兰启科)讲述.ppt

沟通能力训练』 课程纲要 著名的社会学家调查结果 人生的幸福就是人情幸福 人生的丰富就是人际关系的丰富 人生的成功就是人际沟通的成功 什么是沟通？ 为了设定的目标,把信息,思想和情感 在个人或群体间传递,并努力 达成共识 的过程。 妨碍沟通的原因 [一] 基本沟通技巧 1、有效的表达 区分沟通的对象(宣传/营销/服务) 把握合适的时机、场合、气氛 语言风格匹配(客户匹配策略) 注意表达的顺序(对比原理) 选择合适的话题 有效利用肢体语言 沟通的两个层面 说什么话？ 说感同身受的话 寻找共同点，说投其所好的话 说赞美的话 说善解人意的话 说你擅长而对方又感兴趣的话 和对方说他所擅长的、引以为豪的话 说说和工作无关的话 沟 通 技 巧 ——做一个弹性沟通者 ●“你说的很有道理，但是??” ——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说： ——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意， 不妨我们再议一议，如何？” 肢体语言表达技巧 （6）、距离的学问 亲密距离： 0.15~0.44m;亲戚、朋友、家人、恋人 个人距离： 0.44~1.22m；公开的社交场合；朋友和 熟人可以自由地进入这个交往空间 社交距离： 1.22~3.7m；正式和庄重的交往场合，体 现出交往双方相互尊重和对交往的重视， 不适合亲密的朋友 公众距离： 3.7m 服务礼仪规范 站姿 坐姿 走姿 手势 标准的站姿 *基本要求： 头正、挺胸、收腹、立腰、提臀 双目平视 面带微笑 双肩放松 双臂自然下垂 双手置于体侧 双腿立直 标准的站姿 标准站姿: 营业员站立时身体应向前倾斜20°—30°之间。 不正确的站姿: 双手抱于胸前，双手插在腰间，双手插在衣袋或裤袋中，双手撑在工作台上，双手交叉扒在柜台上。 标准的坐姿 *基本要求： 头正目平 下颚向内微收 嘴微闭 面带微笑 两肩放松 挺胸收腹 上体自然坐直 腰背挺直 两腿自然弯曲 双膝并拢 双脚平落地上 基本要求：双手递物，双手接物。 递物时要考虑客户的方便，把物品的正面对着客户； 递刀、剪、笔之类的物品，要将尖锐的一端朝向自己； 接受物品时，应用双手恭敬地去接，并点头示意或道谢； 在接递信函、包裹、汇款、报刊、杂志、集邮品及各种单据时，要用双手接，双手递； 爱惜客户的邮件，不要乱抛、乱丢，这是对客户的不尊重。 学会倾听 要耐心 要专心 要虚心 说 活动程序： 邀请一位同学上台，向台下同学描述PPT上图示所画的内容，大家按照TA的描述，将这个图画出来。 讲解者只能用口头描述，不得用任何姿势或手势。其余同学也不得提问。 画后讨论 我们只能靠听来交流时，是否会感到困惑？为什么？ 为什么单向交流很困难？ 有些时候即使双向交流也不能保证彻底的理解，这种情况下我们可以采用什么方法使交流变得更有效？ 跟我学 操作程序： 全体起立，请根据我说的做，伸出右臂与地面保持水平。现在用你们的大拇指和食指围成一个圈。上臂举起，形成直角。说“好，请用掌心拖住你的下巴。”示范拖住面颊。 四处看看5-10秒钟。 做后讨论 刚才有没有听到我说“请根据我说的做”?为什么会跟着我做呢？ 行动胜于雄辩，工作中我们该如何应用这一原则？ 很多时候，行动上发生问题会导致沟通失误，通过这个游戏我们有什么启发？ 3、智慧的发问 分组讨论 [二] 内部沟通技巧 案例分析 新到岗一个月的大学生小张找到所在局的局长进行了一番谈话，内容如下： 小张：“我认为支局管理上有一些问题，比如职责界定不清，奖罚不够分明，对员工激励性不足”。 局长听后微微皱了一下眉头说：“也许你说的有道理，但你不能否认我们支局的业绩不错。” 小张：“可是现在的问题会制约局今后的发展，或者说我们支局的业绩可以更好的。” 局长：“好了，那你有什么具体方案吗？” 小张：“目前还没有，这只是我初步的想法，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” 局长：“好，这个问题我先考虑一下，你先忙工作吧。” 结果，小张的建议石沉大海，小张感觉自己的想法没有得到重视，特别失落。 案例分析