药店人员仪容仪表服务规范综述.ppt

讨论：接待顾客需要注意哪些细节？ 店员仪容仪表服务规范——有礼走遍天下 2016年04月20日 有“礼”走遍天下 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源远流长。 员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。 讨论 来源参考“中国药店”微信公众账号 顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。 为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客进店以后却没买，基本上有五大类原因： 在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？ 讨论 表情难看 话难听 肢体动作让顾客不高兴 慢待或是不尊重顾客 专业程度不够 简单点一句话总结，就是把顾客给得罪了，把顾客气跑了。这得罪人分为两种，有意得罪人和无意得罪人，例如说辱骂顾客，殴打顾客之类属于有意得罪人，当然，相信这类低级错误，已经很少有营业员会干的出来了。但是，无意中的得罪顾客呢？ 目 录 第一部分 个人形象 仪表礼仪 举止礼仪 语言礼仪 第二部分 服务规范 接待顾客8步走 不碰15个禁忌 仪表礼仪 什么仪容仪表？ 仪容 即面貌、面容的总称 仪表 即人的外表，包括面貌、服饰、姿态、风度 仪表礼仪之服饰美 穿着的环境、工作性质 样式和谐、大方 非个性化 统一美感 穿戴整洁 注重细节 店、人合一 仪表礼仪之仪表美 发型 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正之美。 不披头散发、不染夸张的发色。 妆容 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 切忌浓妆艳抹。 仪表礼仪之仪表美 体味 嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大蒜、大葱等），开口会散发出令顾客不愉快的气味，这不仅是对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。 指甲 指甲不宜过长、并保持清洁。 涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。 举止礼仪 主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈表情、取放药品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。 举止礼仪 营业员的一言一行、一举一动尽收顾客眼底，直接关系到服务质量和形象。站和行：双脚靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁字步，膝盖打直，双手握与腹前。 不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、倚靠货架柜台、双臂抱怀、双手插兜、倒手背等。 举止礼仪 不要坐、趴、倚着、托腮； 站立时不要歪着、斜着、抖动双腿； 不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作； 不与个别顾客不顾场合产生争辩； 不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足； 不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活； …… 语言礼仪 【案例】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈，店员说了一声：“你要什么药呀？你这样自己怎么找得到呢？”听到了这句话，小王仿佛一下被击中了似的，因为，这不是第一次听到，而是在不少地方都听到的“询问话术”，但是听起来却总觉得有些不对劲。 总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。 “你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？ 有什么可以帮到您？ 语言礼仪 一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了”这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。 对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来回应： 看来您很细心，这个问题都想得到！ 对不起。这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店药师。 语言礼仪 不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会有用的吗？ 我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！ 这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。 语言礼仪 “下次再来！”