江西移动集客家客现场服务规范详解.docx

江西移动集客家客现场服务规范 中国移动通信集团江西有限公司 二○一四年五月 目 录 第一章 总则 3 第二章 服务时限 3 第一节 集客服务时限 3 第二节 家客服务时限 4 第三章 人员素质要求 5 第一节 综合素质要求 5 第二节 专业技能要求 6 第四章 上门服务规范 7 第一节 仪容仪表要求 7 第二节 上门准备要求 8 第三节 上门服务行为规范 10 第四节 服务支撑专业要求 13 第五节 安全规范 16 第六节 语言规范 18 第五章 服务监督措施 21 第一章 总则 第一条 为全面提升江西移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。 第二条 本规范适用于江西移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。 第三条 本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。 第四条 本规范的解释和修改权属于江西移动网络部、客户响应中心。 第二章 服务时限 第一节 集客服务时限 第五条 集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）： 业务类别 业务开通时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 集团短彩信、语音专线、 APN专线（GPRS/TD） 不含专线接入 3 3 4 5 含专线接入 11 12 15 18 互联网专线、数据专线 跨地市、地市内 8 9 11 13 跨省 9 10 11 14 MPLS VPN专线 跨地市、地市内 11 12 15 18 跨省 13 14 16 19 第六条 集客业务的停、复机时限要求如下： 业务类别 时限（单位：工作日） 金牌级 银牌级 铜牌级 标准级 集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线 跨地市、地市内 1 2 2 2 跨省 2 3 3 3 第七条 集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）： 业务类别 故障处理时限（单位：小时） AAA级 AA级 A级 普通级 业务中断 集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线 跨地市、地市内 2 4 6 8 跨省 4 4 6 8 一般故障 24 24 48 48 第二节 家客服务时限 第八条 家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）： 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 装机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 移机时限 城区 24小时 48小时 乡镇 72小时 拆机时限 城区 48小时 48小时 乡镇 72小时 第九条 家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）： 用户类型 校园用户 家庭、商业用户 首次回应时限 1小时 1小时 网络故障修复时限 城区 12小时 18小时 乡镇 24小时 第三章 人员素质要求 第一节 综合素质要求 第十条 严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。 第十一条 应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。 第十二条 具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。 第十三条 具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。 第十四条 具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。 第十五条 严格遵守江西移动的各项规章制度，具备较强的必威体育官网网址意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。 第十六条 服务过程中充分展现江西移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。 第二节 专业技能要求 第十七条 现场服务人员需通过江西移动公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。 第十八条 现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。 第十九条 现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。 第二十条 掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户和宽带小区日