总台接待常见问题讲述.ppt

总台接待中常见问题的处理 (一)换房 调换房间往往有两种可能:一种是住客主动提出,另一种是酒店的要求。 住客可能因客房所处位置、价格、大小、类型、噪音、舒适程度以及所处楼层、朝向、人数变化、客房设施设备出现故障等原因而要求换房。 酒店可能因客房的维修保养、住客延期离店,为团队会议客人集中排房等原因,向客人提出换房的要求。换房往往会给客人或酒店带来麻烦,故必须慎重处理。需要注意的是,在搬运客人私人物品时,除非经客人授权,应坚持两人以上在场(大堂副理等)。 换房的服务程序: ( 1 )弄清(解释)换房的原因。 ( 2 )介绍准备调换的客房情况,并确定换房的具体时间。 ( 3 )填写“换房通知单”,送往相关部门,经签字以确认换房信息已经收到。 ( 4 )更改、修订其原有资料。 ( 5 )将换房信息记录在客史档案卡上。 ( 6 )若不能马上满足客人换房要求,则应向客人说明,请其谅解,并做好记录。一旦有空房,则按客人提出换房的先后顺序予以满足。 ( 7 )若属酒店过错，应向客人表示歉意,耐心做好解释工作,求得客人的谅解与合作。必要时,可让客人升级入住规格较高的客房。 练一练： 三口之家的客人被安排在1403房间，但入住酒店后发现房间都是烟味，而且没有窗户，里面气味难闻，客人提出要求换个无烟房，如果你是前厅接待员，你该如何处理？ (二)离店日期变更 客人在住店过程中,因情况变化,可能会要求提前离店或推迟离店。 客人提前离店,则应通知客房预订处修改预订记录,并将此信息通知客房部,尽快清扫整理客房。 客人推迟离店,要与客房预订处联系,检查能否满足其要求。若可以,接待员应开出“推迟离店通知单”，通知结账处、客房部等；若无法满足客人要求,则应主动耐心地向客人解释并设法为其联系其他酒店。 (三)客人不愿详实登记 有部分客人由于怕麻烦或出于必威体育官网网址或为了显示自己特殊身份和地位,住店时不愿登记或登记时有些项目不愿填写。此时,接待员应妥善处理如下: ( 1 )耐心向客人解释填写住宿登记表的必要性。 ( 2 )若客人怕麻烦或填写有困难,则可代其填写,要求客人签名确认。 ( 3 )若客人出于某种顾虑,怕住店期间被打扰,则可以告诉客人,酒店的计算机电话系统有请勿打扰功能,并通知有关接待人员,保证客人不被打扰。 ( 4 )若客人为了显示其身份地位,酒店也应努力改进服务,满足客人需求。 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 这一现象被称为“重房”,是前厅部工作的重大失误。 此时,应立即向客人道歉,承认工作的疏忽。同时,安置客人到大堂或咖啡厅入座,为客人送上一杯茶,以消除烦恼,等候重新安排客房。 房间安排妥当后,应由接待员或行李员亲自带客人进房。事后,应寻找发生房间状态显示系统出错的根源,与客房部联系,共同采取措施加以纠正。 (五)客人离店时,带走客房内物品 有些客人或是为了留做纪念,或是想贪小便宜,常会随身带走浴巾、茶杯、电视机遥控器、书籍等客房用品。 此时,接待员应巧妙地请客人提供线索帮助查找:“房间里的× ×东西不见了,麻烦您在房间找一找,是否忘记放在什么地方了,或是收拾行李太匆忙顺便夹在里面了。”以寻找台阶,给客人面子。 若客人仍不承认,则应耐心解释:“这些物品是非纪念品,如果您实在喜欢,可帮您在客房部联系购买。”切忌草率要求客人打开箱子检查,以免使客人感到尴尬,下不了台,或伤了客人自尊心。 想一想： 酒店客房内物品被客人随身带走,这是经常发生的事。当你确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视机遥控器,而该客人正在前厅办理结账手续,你有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器,使酒店不受损失,而且又不至于使客人难堪而引起投诉? 小结： 四、总台接待中常见问题的处理 (一)换房 (二)离店日期变更 (三)客人不愿详实登记 (四)客人抵店入住时,发现房间已被占用 (五)客人离店时,带走客房内物品 客人抵店入住时,发现房间已被占用，作为工作人员，你将如何处理？将此情景编写成对话，与同桌进行练习。 【作业布置】