沟通技巧与情绪管理详解.pptx

沟通技巧 与情绪管理 沟通失败之后，还是不断的沟通 这时候耐性及品德就显得特别重要 主讲人：李辉 提 纲 一. 沟通能力的提升练习 二.认识情绪 三.情绪管理的技巧 沟通形成的基本要素 传话者 受话者 沟通的渠道 沟通的內容 沟通的效果 如何有良好的沟通 平等：对人要公平 信用：言行一致 表里如一 互惠：体谅彼此需要 给予鼓励协助 爱护：让彼此可以得到保护 选择：先选择能沟通的事情 同理心情 将心比心：人性有共同点 感同身受 放松心情：若你愿意多花点耐心 畅所欲言：在他话里了解他內心想法 设身处地：站在对方立场为他着想 相信对方：能感受到你的诚意 就事论事：避免人身攻击 直接说明 表现同理心 公式: 感受 事实1 事实2 事实3 感受 0.感受: 你当然生气了 1.事实: 你加班那么辛苦 2.事实: 小孩还在医院里 3.事实: 工作上別的单位还不配合你 0.感受: 如果我是你 我可能比你还生气 分享他的感受 并沒有同意他的行为 耐心倾听 80/20 法则: 80% 聆听, 20% 说服 注视对方: 有助于集中注意力, 还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言 注重肢体语言: 微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去 适时地提出问题: 可使对方感到你全神貫注地倾听, 如: “然后呢?” 最佳表达者通常是最佳聆听者 培养幽默感 幽默感是沟通的润滑剂，可以缓和情緒 帶动气氛 化解尴尬 去除压力 保持赤子之心 充满好奇 学习讲笑话 自我解嘲 强调重点 拒绝的艺术 学会拒绝：说不是使生活更好。 直接说明：说明原因，如时间不允许， 环境的限制…同事不答应… 婉转拒绝：先安抚，多协调，再改变。 温和坚持：注视聆听，态度坚定。 安静应对：注意听，不開口，不答应。 巧妙转移：提出好理由，让对方接受。 欣赏 赞美 把握时机：当你发现对方杰出的行为 可上前表达你的欣赏之意。 真心诚意：专心注視，诚恳相处。 具体明确：使用一些具体的字眼， 让人感觉是被欣赏的。 情绪管理的重要 能力不好不一定不会成功，但是情绪管理 不好一定不会成功。当我們把情绪毫无保留 地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的 关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子 就算接合后也是有裂缝的。 所以一定要用心学习处理自己的情绪。 认识什么是情绪? 情绪列举如下: 情绪有哪些种类？ 快乐、愤怒。蔑视、厌恶、尴尬、热情、嫉妒、恐惧、挫折、沮丧、憎恨、吃醋、骄傲、惊讶、悲伤…… 正面情绪与负面情绪 一般可分为六大类： 　快乐、惊讶、恐惧、悲伤、愤怒、厌恶 当我们看到刘翔夺得奥运冠军时，大家的心情是 高 兴 “忧愁” 我的好朋友和我发生了矛盾，这几天一直 不理我。我感到—— 你觉得图中此人的感受是怎么样呢？ “恐惧” 2003年,美国出兵伊拉克,本该和大家一样享受幸福的童年的伊拉克儿童却流离失所, 你对美国的行为感到 “愤怒” 愉悦 欣喜 欢乐 开心 喜悦 狂喜 心旷神怡 兴高采烈 手舞足蹈 欢欣鼓舞 满面春风 愤怒 不满 气愤 恼羞成怒 怒不可遏 暴跳如雷 怒发冲冠 怒目而视 咬牙切齿 愤愤不平 失望 哀痛 难过 悲伤 忧郁 凄凉 悲哀 伤感悲哀 悲痛欲绝 泪流满面 伤心不已 害怕 紧张 仓惶 大惊失色 手足无措 胆战心惊 忐忑不安 不寒而栗 提心吊胆 慌张不安 词汇大展示 情绪，跟什么因素有关？ 身边发生的事情？ 别人说过的话？ 身体状态？ 天气？ 情绪的真正源头在你身上 情绪是因为某件事情，某个人让你产生情绪的人； 但真正源头不在这里，而是在你身上…你看待自己与世界的方式，不是別人。 所以，你，了解自己吗？你追寻探索过真正的自己吗？ 不管理情绪的后果？ 负面情绪 　　→坏心情 　　　→心理／生理症状 　　　　→精神／身体疾病 　　　　　→危及生命 什么是情绪管理 ? 情绪管理就是指一個人在情绪方面的管理能力 情绪智商 Emotional Quotient