沟通与应对能力详解.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 沟通与应对能力 不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量 沟通: 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 成功 失败 沟通 人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通 沟通的重要性 使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力 沟通的四种基本型态 倾听 听 阅读 读 说话 说 书写 写 参与沟通，要有两方当事人 发讯人——传送方 受讯人——接收方 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。 沟通重要原则 平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利 平等：真诚合作 用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏 沟通的主要障碍（传递方） 经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅 沟通的主要障碍（传递管道） 护士长: 基层管理者 直接领导者 医院管理关键人物 。 领导者 形象提升者 监督者 协调沟通 计划者 资源分配者 矛盾处理者 传达者 代表者 护士长角色 一 护士长多向性沟通 二 护患沟通与纠纷处理 主要内容: 一、护士长多向性沟通 护士长的沟通技巧 1 护士长多向性沟通 2 一个核心 两个法则 三项策略 四种技能 护士长的沟通技巧 1 情 商 智商高情商不高的人，怀才不遇； 智商不高情商高的人，有人相助； 智商高情商也高的人，春风得意。 一个核心 感知力：观察、发现、判断、预见 同理心：同情、理解、换位 坦诚： 真诚、无私 豁达： 胸怀、度量 阳光： 热情、快乐 亲和力：亲切、温暖 活力： 青春、创新 情 商 永远快乐护士长 大家喜爱的护士长 脸色 黄金法则: 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人 白金法则: 别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。 两个法则 爱他法则 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *