2012年呼叫中心运营策略.ppt

2012年度述职报告 呼叫中心 日期：2012年1月5日 目 录 营运目标 营运计划及执行进度安排 组织架构及人员配置 1 2 3 4 岗位职责及考核办法 5 2011年总结 2011年回顾 1 2011年呼叫中心工作回顾 2011年是呼叫中心整改年，通过强化人员培训、优化作业流程、规范现场运营管理制度，使得TS成交率由64%提升至72%，CS接起率从63%提升至96.93%，优化服务流程，建立“先行退换货”机制，并与全国各地3.15建立了后端服务对接平台，为2012年的服务升级打下坚实的基础。 2012营运目标 2 呼叫中心需要往更高阶的层次迈进 增值能力 – 企业盈利 低 高 低 高 能力成熟度 – 经营效力 营销服务中心 客户分级分类管理（CSI） 将呼入电话转为营销产出 向上与交叉销售（直复营销） 集中式电销/促销活动 线上线下渠道管理 多媒体客户服务与电子商务中心 统一通信渠道配置（UCC） 运营型客户关系管理（OCRM） 分析性客户关系管理（ACRM） 客户俱乐部管理 （CLM） 基于数据挖掘的商务智能 （BI） 呼入服务中心 有效接续 一般问题/资讯解答 产品支持与服务咨询 订单处理（监控） 投诉处理 多渠道服务中心 区域性整合/虚拟集中运营（VCC） 多媒体、多语种服务（VOICE/SMS/MMS） 互联网与移动电子商务（EC） 网络体验与知识管理（KM） 自助服务 （Self-Service Automation） 电话营销中心 外呼营销中心 内部策略 外部策略 树立以客为尊的服务意识：让顾客每一次购物都获得尊享服务体验； 优化服务观念：首次结案服务体系建制； 推动VIP贴心服务：大客户服务经理体系建制； 2012年呼叫中心运营策略：从外部和内部同时改善呼叫中心的运营能力和管理目标 以顾客体验为核心—— 为顾客提供超越期待的关怀感受； 以人为本——标准化作业 以强化员工培训和绩效提升为根本； 技能认证、持证上岗：建立技能认证体系； 培训为先、素质提升：建立家有购物呼叫管理学院； 以数据为核心、进行绩效提升的分析和培训方案设定； 流程从人工操作走向自动巡航 接单质量——成交率 服务质量——首次结案率 培训质量——呼叫管理学院体系 质量 2012年呼叫中心强调“业务质量” 营运计划 3 TS运营计划 CS运营计划 绩效提升部运营计划 智能排班 绩效改革 技能分线 新的薪酬结构，将会从成交率、接线量、签收订单量等方面全面考核员工，目的是最大程度上调动员工积极性，提升人员利用率。 长短班结合的排班完善现有排班制度 增加TS机动组应对特殊时段 保证完成TS≥98%接起率目标 保证完成TS≥85%成交率目标 TS运营实施 第一层：排班契合率 第二层：在线繁忙度 第三层：人工利用率 第四层：单位业务处理时间 第一层：成交率高的优先接线 第二层：品类知识强的优先接线 第三层：双技能员工接线 首次结案率 拒收外呼提高妥投率 售前服务优化 主动服务 从订购→收货→售后服务各个环节都有进展通知，让顾客安心、放心 短信通知服务 主动外呼服务 大客户通道服务 首问责任制实施落实 每一个电话都进行客诉分类和记录 二次进线数据管控 通过售后数据分析，完善售前服务体系，实现售后问题减少 客诉分析体系 客诉周报 售前服务管控 通过顾客配送现场的服务 实现妥投率提升 配送现场顾客服务：现场开箱验货及顾客相关咨询服务； 深入了解客户拒收原因： 提高与物流人员的协作能力，及时反馈物流配送问题 CS运营实施与进度计划 以人为本：以强化员工培训和绩效提升为根本； 数据是核心：绩效数据分析员进行全方位数据的绩效测评； 培训是目的：惩罚不是目的，目的是培训后人员绩效的提升； 技术是支撑：知识库系统、网上考试系统、数据报表系统； 沟通与协调 绩效管理 奖惩管理 培训与发展 入职/离职管理 满意度调查 绩效提升部运营实施与进度计划 一、建立家有呼叫学院——认证体系 1、技能认证、持证上岗： 为了确保员工上岗前具备相应岗位技能，新人通过面试进行培训期后，完成相关培训课程通过技能考评，达到相应认证要求方可上岗； 岗位技能分级：根据员工技能达成情况，各部门岗位技能共分为五级由低至高进行划分 认证等级共分为五级，分别为： 代表（C级）、助理（B级）、专员（A级）、专家（AA级）、管家（AAA级） 业务技能分级：根据部门工作性质，按照员工岗位技能分级情况，合理输送符合岗位要求的员工进入该部门工作，发挥最大工作效能。 2、技能分级、人力优化： 知识库模糊查询 知识库系统 接单上线前考试系统 学分制考试系统 知识库实现模糊有哪些信誉好的足球投注网站 知识库涵盖产品知识、品类专业知识、产品使用说明、常见问题库、生活常识等； 降低新员