情景4服务接待礼仪讲述.ppt

3．居间介绍的注意事项 (U尊者优先，必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，先要确定双方地位的等卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。主要表现为以下几种情形：先将男士介绍给女士；先将年轻者介绍给年 长者，如果男士年龄较大，仍然先将男士介绍给女士；先将未婚女子介绍给已婚女子，当无法辨别被介绍舌是已婚还是未婚时，可随意介绍；先将职位低的介绍给职位高的；先将家庭成员介绍给对方。 （2）介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 （3）避免对某个人特别是女性的过分赞扬 （4）国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 练习方法，分组练习，进行角色扮演，一名同学扮演客户，另一名同学扮演服务顾问接待，迎接客户做自我介绍，介绍另外一名助手给客户。 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 迎接客户第三讲，交换名片。共包括四方面内容：递交名片、接受名片、索取名片和相关礼仪的禁忌 递名片时应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。若对方是外宾，最好将名片印有英文的那一面对着对方。将名片递给他人时，应说“多多 关照”、“常联系”等语话，或先作自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序j或由近而远，或由尊而卑进行。 接受名片， 应起身站立，面含微笑，目视对方，双手捧接，或以右手接过。接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方，对于不认识的字词，可及时向对方请教。 接受他人名片时，应使用谦词敬语，如“请多关照”等。 接受名片后，要将名片放入名片夹并放在上衣口授中，不能放在裤子口袋中或随便放在别的地方，并注意不要污损名片。 索取名片： 要委婉地索要名片；可向对方提议交换名片：应主动先递上本人名片。向尊长索取名片，可以说：“今后如何向您老请教?”；向平辈或晚辈索要名片，可以说：“以后怎样与您 联系?” 当他人索取本人名片，而自己又不想给对方时，应用委婉的方法表达此意。可以说：“对不起，我忘了带名片”、“抱歉，我的名片用完了。” 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 可播放视频 * * 练习方法，分组练习，进行角色扮演，互相交换名片 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 互动：全体同学起立演练，老师现场纠正。 要点： 送客出门，欢迎下次再来。 挥手位置、幅度；敬语：请慢走！请下次光临！如驾车：一路顺风！一路平安！感谢光临！ 练习方法，分组练习，进行角色扮演 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 练习方法，分组练习，进行角色扮演 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 发泄型客户心理表现：1、表现欲强，喜欢自作主张 2、以为什么都懂，不愿听别人讲 3、自我陶醉，自尊心极强 4、寻求击败对方的满足感 5、发泄内心的不快 6、没有耐心 应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。 习惯性客户特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。 秋菊型客户特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。 练习方法，分组练习，进行角色扮演 每个组的代表上台演示，其他组员填写项目单中的检查评估项目表 * * * * * 倒茶礼仪 首先，茶水要适量。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 再次，端茶要得法。按照我国人民的传统习惯，用双手给客人端茶的。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人补充： 1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范