与顾客要求的.ppt

质量管理体系标准综合级培训 主讲人：李汝东 山东质量认证中心 方圆标志认证中心山东分中心 李汝东 山东质量认证中心客户服务主管 具备注册培训师、注册质量工程师、注册质量管理体系审核员、环境管理体系审核员、职业健康安全管理体系审核员资格 主要培训课程包括流程管理、质量管理、认证标准培训、质量改进培训、统计技术培训、现场5s管理，服务客户包括科龙集团、邮电部数据通信局、净雅集团、新汶矿务局、北京768厂等 课程要求 手机关闭或打到振动状态 课堂上不得接、打电话 课堂上不得私下讨论 积极参与案例讨论和分析 积极结合实践情况提出问题，供大家共同探讨 课程说明 本讲座共12个课时其重要内容包括： ISO9001标准基础 ISO9001标准与其他管理体系的比较 ISO9001标准的应用/1.2 ISO9001标准的相关术语 管理体系总要求/4.1 文件/4.2 管理者职责/5.5.1 目标管理/5.3 5.4.1 有效沟通/5.5.3 资源管理/6 业务运作/7 控制系统/8 本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思想 从ISO9001标准应用现状谈起 在全国范围内得到了广泛的应用 CNAB2005年1月18日发布认证年报 截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书132，926份 加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、产品认证、有机产品认证等共发出150，518份 质量管理体系认证占全部认证证书的87.574% 全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发出的质量认证证书的13.073% 从ISO9001标准应用现状谈起 褒贬不一 认证有效论主要论点： 规范了管理流程，理顺了工作关系 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力 认证无用论主要论点： 加大了工作的复杂程度 认证后产品质量没有明显起色 市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书 从ISO9001标准应用现状谈起 标准应用的误区 盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而进行的艺术创作。 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获得认证资格作为目的，而不是手段。 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合，而是简单的拿来主义和生搬硬套。 以应付认证审查，通过认证为“大任” 从IS09001标准应用的谈起 质量管理应用的主要问题 标准理解不到位 文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进” 内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体系、人事管理体系有机地成为一个整体 “流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的管理理念和工具。 ISO9001标准基础 质量管理体系过程模式 ISO9001标准基础 认知质量管理体系构架 ISO9001标准基础 持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA） ISO9001标准应用/1.2 应用原则 自愿选用原则 可用于内部和外部质量保证 具备广泛的通用性 可删减原则 删减原则 允许删减的范围：仅限于第7章 产品实现过程 允许删减的条件：删减不影响企业提供满足要求产品的能力或责任 ISO9001相关术语 ISO9001相关术语 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ISO9001相关术语 理解要点： 顾客是质量好坏的最终判定者。 准确理解顾客要求是抓好质量的前提。 顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求和其他一些个性化需求） 好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之为最佳质量。 顾客感知模型——顾客如何看待质量 顾客感知模型——顾客如何看待质量 管理体系总要求（4.1） 对管理的各阶段提出了要求 孙悟空的紧箍咒为什么不见了？ 大家都知道有个西游记团队 团队里面有个“牛人”就是孙悟空 他武力超群，承担着赶妖除魔的重要任务 但他毕竟是个牛人，性格极其放荡，曾经大闹天空，连天爷老子也不怕 什么佛法、规矩到他这里都是无用 于是观音给他带了一个紧箍咒，违规就念咒惩罚他。 紧箍咒成了他的心病，所以取经成功、终成正果后，他第一件事就是请求观音给他取掉紧箍咒 观音说，不用我来取，你看看，你的紧箍咒已经不见了 孙悟空一摸头，果然紧箍咒已经不见了 为什么？ 孙悟空的紧箍咒进么不见了？ 观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没有作用了，当然就不会存在了 佛法代表着规则 紧箍咒就是违反规则的惩罚 当一个 规则不被大家接受的时候，只能…… 当