《IT服务技能与管理》课程整体设计.docxVIP

08cisco、08h3c《计算机系统服务外包及运行维护管理》课程整体设计（10-11秋季学期）软外学院 李金领 一、课程的性质和设计思路：（本课程在专业中的位置、定位、本门课程的先修课程与后续课程、课程设计的理念和思路）1．课程性质《计算机系统服务外包及运行维护管理》是高职高专计算机网络相关专业的一门理论性、实践性较强的专业基础课程，它的任务是以提高学生计算机系统维护管理的基础理论技能和基础实践技能，使学生能够掌握计算机系统常见故障排除和维护服务外包管理等相关技术和技能。其前导课程是有关计算机相关专业基础方面的课程如《计算机文化基础》等课程。2．设计思路根据市场对高职网络人才培养规格的需求特点，将课程定位为培养学生掌握计算机系统维护管理和系统服务外包管理的相关技能。因此，在制定课程标准时，主要按照如下思路进行设计：（1）教授和学习系统服务外包管理的相关技能，包括ITIL在IT桌面支持外包中的实际应用，服务外包相关的概念。（2）重点教授和学习计算机系统维护管理技术，在该课程的教学和实训过程中，应强化对不同计算机系统常见故障分析处理的能力的培养。二、课程目标和能力培养：（1）知识目标 培养学生掌握IT桌面支持、ITIL、服务外包管理、流程管理的基本概念；掌握计算机系统运维管理常用工具软件、常用监控工具软件的使用；规范的使用运维服务的文档。（2）能力目标 1）了解计算机系统维护管理的流程；2）能够熟练使用计算机系统运维管理工具软件；3）能够熟练使用计算机系统运行监控工具软件；4）能够排除计算机系统常见的故障； 5）能够做出IT桌面支持外包的方案。（3）情感目标通过实际案例的讲解、学生的实训以及到企业的参观和实习，激发学生对计算机系统服务外包的学习兴趣，培养学生勤于思考和创新能力，并通过实训培养学生团结合作的精神。在学习过程中使学生学会利用网络资源与他人进行交流与共享, 提高学生良好的信息意识和信息素养。三、教学设计思路（教学模式、主线、载体，如何体现工作过程的系统化）根据网络技术人员职业岗位所从事的主要业务类型确定所必需的职业岗位能力，从而确定学习内容，结合对学习者的分析、现有实训条件，按照先进的职业教育观念对课程整体进行设计。1、教学模式：项目教学。理论教学与实践教学相结合；课堂学习与网络学习相结合；自主学习、小组协作学习与集体教学相结合。2、教学设计主线：职业活动导向；突出能力目标；项目载体；用任务训练职业岗位能力；以学生为主体；理论和实践一体化。3、课程内容的载体： 机房故障机器维护； 计算机系统服务外包案例分析。4、课程实施：组织案例讨论。四、教学内容和要求：本课程总学时数为72 学时。共计4 学分。序号工作任务课程内容与教学要求教学设计参考学时1IT桌面支持及其管理1．了解IT桌面支持的概念、范围以及意义2．掌握IT桌面支持的技术分类以及方法3．掌握IT桌面支持效果的分析方法4．了解IT桌面支持的最佳实践1．多媒体课件授课2．项目实训与任务驱动教学与实训3．总结提高42IT桌面支持外包1．了解外包的概念2．了解IT桌面支持外包的意义3．了解IT桌面支持外包的效果评估4．了解IT桌面支持外包服务最佳实践1．多媒体课件授课2．项目实训与任务驱动教学与实训4．总结提高43ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用1．掌握ITIL的概念2．掌握ITIL如何帮助企业实现IT桌面管理外包3．掌握常用管理工具1．多媒体课件授课2．项目实训与任务驱动教学与实训4．总结提高44计算机系统维护管理流程1．了解维护管理流程2．掌握实践管理流程3．掌握问题管理流程4．掌握变更及配置管理流程5．掌握送修管理流程1．多媒体课件授课2．项目实训与任务驱动教学与实训4．总结提高45计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别1．掌握表单体系的设计2．了解关于服务级别的约定3．了解服务级别的定义4．了解资源条件的约定5．确定服务级别1．多媒体课件授课2．项目实训与任务驱动教学与实训4．总结提高46计算机系统运维管理工具软件1．掌握IT运行维护管理平台软件2．掌握计算机设备管理系统软件3．了解文档管理软件—Visual Source Safe1．多媒体课件授课2．案例实训3．总结提高87计算机系统运行监控工具软件应用技术1．掌握Tivoli管理平台2．掌握北塔网络监控软件3．掌握UPS监控软件4．掌握McAfee软件5．掌握漏水监测软件6．掌握机房视频监测软件7．掌握域管理服务器1．多媒体课件授课2．案例实训3．跨小组实训4．总结提高88计算机系统巡检体系及服务评价体系1．了解服务的目标、内容2．掌握巡检方式定义3．掌握服务策略4．了解系统日常巡检表单5．了解在招标文件中关于服务评价的条款6．了解在项目合同中关于服务评价的条款7．了解在项目实施中的具